文/欣宇

　　21岁的张蓓蓓目前是“SHELL”壳牌公司华南地区惟一的一名TELSALES--电话销售员。TELSALES这个职业在国内还是一个新兴的职业,它是90年代末期从英国流传进来的，即使在英国也不过只有几年的历史。在中国，设TELSALES职位的大多是一些规模较大的外资企业。

　　目前，国内许多人对它的工作性质并不了解，甚至很多人还没有听说过。TELSALES--电话销售员的工作并不是一般人理解的通过电话直接向客户推销产品，它的工作性质，实际上是代表公司与销售商和客户之间进行沟通并了解客户需求的关系。公司通过TELSALES这一看似不起眼的职位架起了与客户建立良好营销关系的桥梁，使公司能更好地了解客户的需求，及时调整自己的营销策略，而客户也能通过TELSALES对公司进一步地了解并留下良好的印象。

　　TELSALES人员需要有良好的整体素质，因为他们代表的是一个企业的形象。张蓓蓓刚进“SHELL壳牌”中国公司广州办事处工作的时候，对TELSALES这个职位的职能也不了解。公司为张蓓蓓作了为期一个星期的培训，培训内容除了对公司业务内容的熟悉外，还重点就打电话的语言艺术、与人沟通的技巧等做了培训。

　　张蓓蓓说刚开始接受工作任务的时候，心里想不就是打电话吗，有什么难的。但当她工作后不久就发现，这份工作不但需要较好的谈话素质和修养，更需要包容的心和极好的耐性。

　　“做我们这一行，心态特别重要，因为我们不能真正和客户面对面的交谈，不能用表情和动作打动客户，只能通过声音和语气感染对方，以此取得对方对公司的信任，达到协调好公司、分销商与客户三者之间的关系，而要作到这一点相当不易。所以，在电话中更容易被分销商和客户拒绝，有时碰上一个脾气暴躁的客户还会受气。”

　　一次，张蓓蓓给中山市的一位分销商打电话询问近期的销售情况，可当张蓓蓓刚开始礼貌地寻问时，对方却极不耐烦的打断她，说上次因为总公司送油时间的误差而耽误了他一笔买卖。分销商语气不友善地责备使张蓓蓓心里很委屈，但她只有洗耳恭听，等他发完了唠叨，才极为耐心的解释了原因。之后，张蓓蓓寻问了该分销商的客户电话，直接致电到该客户处解释上次失误的原因，并就此事向该客户道歉，希望该客户继续与分销商合作业务。这次协调工作的顺利完成，使公司在分销商和客户面前树立了良好的企业形象，之后不久，该分销商加大了对“壳牌”产品的需求量，而张蓓蓓也受到了公司经理的赞赏。

　　所以说，TELSALES这种看似帮别人做生意的工作性质，正是外资企业管理精明的地方，因为分销商的业绩直接会影响到公司的销售业绩，而公司运用了这种三角形管理方式既有效的保证了销售渠道的畅通，又树立了良好的企业形象。这种三角形的管理方式使学管理的张蓓蓓也从中获益匪浅。

　　一般来说，与长期客户之间这样的磨擦并不多，因为这些都是一些稳定的长期客户，即使有些磨擦和意见，只要协调好也就没什么事了，最难的还是面对一些潜在客户。因为对方根本不认识你，而你却仅凭着对客户的一些简单资料与对方交谈，不但要对方有兴趣和耐心听你介绍公司的情况，还要让对方愿意告诉你他的情况和他的需要，这些看似简单的电话沟通其实是需要极好的表达能力和谦和的态度。

　　“这项工作不单需要很好的耐性，其实先天的声音条件也挺重要的。如果你有一副具有磁性、能够打动人的声音，又能较好地把握讲话的速度和方式，对方就会对你产生好感，你的工作也相对好进展地多。”

　　张蓓蓓目前的工作主要还是面对长期客户，她希望自己能通过一条小小的电话线抓住客户真正的需求，并尽可能多的为本公司获得更多有效的信息，及时反馈给公司相应的部门，使公司针对客户的需求及时调整业务及工作计划。

　　“其实我们的工作是比较单调和枯燥的，不断地打电话，不断地重复说过好多次的话，而且，还要有极好的耐性。所以，要想在工作中有较大的突破是比较难的，但这项工作却使我学会了很多东西，比如与人沟通的艺术，谈话的技巧，还锻炼了我的口才、应变能力和心理承受能力。这些收获为我今后干销售等其它方面的工作都会起到潜移默化的帮助。

　　“我这份工作收入还算不错，而且每周只有3个工作日，所以，平时我有充足的时间去大学学习和继续深造。当然，平时我也会协助公司经理和同事作一些会议记录、联系沟通等方面的工作。”

　　张蓓蓓相信TELSALES这个新兴职业将很快在中国兴起。(编辑：泓默）