采访/格格摄影/秦忠毅

　　30来岁的李琦明长得白白净净，总是一身得体的制服。他是在1988年走进还在筹建中的京广中心的，踌躇满志。“当时，我大学毕业已经工作了6年，国贸中心和京广中心都在筹备开业，登报招兵买马。我同时报考了这两家单位，没想到这两家单位都录取了我，我选择了京广中心。”

　　一晃就过去了12年，从人事培训部到市场推广部，李琦明在酒店学了不少东西。

　　年轻时感觉挺美

　　一位在北京上空做过航拍的摄影记者曾说过这样的一段话:“鸟瞰北京，故宫金色的琉璃瓦显示了京城辉煌的历史，而擎天一柱的京广大厦则展现了今日中国的现代风范。”李琦明在这座被誉为“北京之巅”的大厦里做市场推广经理。

　　“现在的职业与我年轻时的志向是有偏差的。自小我挺羡慕工程师的，想着自己长大了，也当个工程师，神气。”1978年，恢复高考第二年，李琦明以406分的成绩被北交大录取，学的是电子工程专业。毕业后，他被分配到铁路系统雁栖湖附近的一个铁路机务段工作。

　　1985年至1986年，李琦明被选送到广州外语学院学习现代管理，随后的两年间，又被调到铁路系统负责外事，有机会走进各大饭店。在长城饭店，李琦明看到大宴会厅一个上千人的宴会，服务员上菜井井有条，保证上的每道菜都是热腾腾的，关键是饭店的管理程序到位。李琦明于是开始对饭店工作感兴趣。

　　20世纪80年代初期和中期，能在酒店工作，是很让人羡慕的事情。

　　“1983年，在建国饭店工作的服务员每月的薪金是280元到500元，而我大学毕业才拿98元，1988年，我的工资调到200元，可在酒店的工资调到800元。酒店服务员的工资是工程师的3倍。一身皮尔卡丹西服当时卖2000元，老百姓无人问津，而许多酒店的门童都有一身。心动不如行动，我见了报纸上京广中心的招聘启事就报了名。”

　　当时京广中心筹建处在日坛公园的一个古建筑里办公，李琦明没想到应聘会如此麻烦，先是中方的人事部经理面试，再是人事部的外方经理面试。然后是口试和笔试，部门主管面试。最后酒店的副总经理拍板，这还没完，酒店还给应聘者出个案考评。“我是应聘人事培训部的，酒店给我出一道题：30名学员的酒店培训怎么搞？我要将这个培训方案写出来，培训课程、方法、场地都要考虑周全。”

　　经过一个半月的应聘程序，李琦明被京广中心人事培训部录用了，欣喜地迎来了1990年6月18日京广中心的试营业。

　　在“北京之巅”供职

　　事实证明，酒店是培养人才的学校，京广初期的普通员工，现在有些人都成了一些跨国公司的首席代表。

　　“10年前，我买了庄玉海编写的《现代饭店管理》一书，已经翻看了3遍，每看一次都有新的收获。我还买了3本《现代饭店管理》送给我的朋友。”

　　“在1988年，京广中心在招聘时，要求前台、工程部、财务部、人事部的员工都得是大本学历，可这些人来了不出3年，全走光了。由于近年来，饭店业已不是就业的热门，因此一些很优秀的员工在流失，我们只有加强现有员工的培训来满足工作需求。我倒是以为，酒店业的招聘，不见得非得各个部门的应聘人员都要大本毕业，人尽其才就行。”

　　京广中心的中层管理人员已实现本地化，其综合素质较高，但语言能力还需提高。因为酒店业是一个国际性行业，宾客来自五大洲四大洋，作为经理人员首先要能与他们沟通。此种沟通不是一般的交谈，而是准确的交流。试想一下，如果有客人向你投诉，你只能听懂他大概的意思，虽然也能解决，但总不如能准确理解并向对方详细解释为好，因为五星级酒店的服务应是使客人完全满意，他们不仅需要你解决问题，也乐意你能安抚他们。因此京广中心每年都要派中层管理人员赴香港培训，学习先进经验，提高业务水平，同时也鼓励他们业余进修提高语言水平。

　　北京现已有二十几家五星级酒店，竞争十分激烈。一个管理很好的酒店一般出租率都在70%-85%之间，京广中心2000年平均出租率是79%，这已经相当不错了。都说酒店生意难做，但京广中心仍超额完成了2000年的营业额计划，而且利润额也恢复到北京旅游业最辉煌的一年——1996年的水平。

　　“我们只有突出特点才能吸引客户。京广中心的最大特点，即是10年来北京地区最高的摩天大厦，而且也是惟一一座集写字楼、公寓、酒店、客房于一体的大厦，宾客不用出门即可在此办公、居住、安排亲朋入住或举行商务会谈、宴请，更可居高远眺北京城。现在颇为时尚的‘酒店服务式公寓’概念就是我们饭店最先导入的。因此，我们的口号是‘尊贵之选，北京之巅’。”

　　不会笑甭干这行儿

　　“如果没有微笑，这个世界将十分冷漠。同样，作为服务行业的酒店，更需要微笑服务。任何棘手的问题，只要你堆满微笑，宾客的气就消了一半。”李琦明认为酒店业一是保持高水准的服务和设备状况，二是要保持合理的出租率，三是获取合理利润让客人感到“物有所值”。北京的五星级饭店，酒店硬件设施大多相似，就看谁能很好地使用这些硬件，并提供最佳的服务。京广中心开展的“殷勤待客”礼貌活动，让宾客感到温馨和舒适。

　　李琦明讲，高档酒店在前台、餐厅安排一些外籍员工服务，是非常必要的。俗话说，老乡见老乡，两眼泪汪汪。住店的外籍客人看到同乡在为自己服务，会感到亲切、自然。

　　“京广中心位于朝阳CBD的中心点，是一家商务型酒店，客户多为商界中高级经理人员。目前在大陆投资的资本中以香港特区、东南亚居多，故我们最大的市场来自香港特区和东南亚，其次是日本及欧美等地的客人。因为商人喜欢熟悉的酒店，故我们的回头客占多数。在淡季时旅行社也为我们引导一些客户，但我们一般不做经济团，只做超豪华团或系列团。

　　酒店为客人提供的服务非常宽泛，比如，一位入住酒店的商务客人问我们，汽车燃油添加剂国内哪个品牌最好？我们要马上去查询，再告诉客人；客人问三大歌王在北京演出的门票在哪里有卖，价格多少？我们要马上答复客人；港澳台客人想了解北京申奥期间的活动，酒店为客人着想，要将详细的活动安排打印出来。这些服务都是免费的。”

　　说几件有趣的事儿

　　“京广中心经常会接待来自港澳台的歌星、影星。在酒店，可以碰到很多新奇的事情。”李琦明说。

　　2001年，在工体举办的“新北京、新奥运演唱会”，演员们入住京广中心，赵薇、迪克牛仔在演出结束后回到酒店，随后跟过来四五十个追星族，先是站在京广中心外面的栅栏旁边，希望一睹明星的风采。到了后半夜，追星的年轻人还不肯走，酒店考虑到后半夜比较冷了，就让这些年轻人在京广中心大堂的一个角落等候。追星的人们等到凌晨6点钟，还不见明星的影子，才在酒店工作人员的劝说下离去。

　　1990年，八一队的一位退役跳伞队员找到李琦明，要从209米的京广中心大厦顶端跳伞，落点选在京广中心对面的团结湖公园水面。李琦明答复说，你的想法没有错，可是从这么高的楼顶跳下来，要经过政府批准才行。

　　成功攀上上海338米经贸大厦的蜘蛛人提出要攀援京广中心，李琦明对他讲，经贸大厦与京广中心的结构不同，爬经贸大厦，爬一段，中间有一个平台可以休息，京广中心没有平台可休息，一气呵成攀上去几乎不可能。

　　会工作也会生活

　　李琦明对生活的热爱体现在点点滴滴上。他的儿子今年14岁了，上初二。晚上回到家，辅导孩子学英语，对李琦明来说是一种乐趣。双休日，李琦明一定带上家人去郊游。“北京周边的景点，我和家人都去遍了。当我开车驰骋在京郊的公路上，非常开心，一周的疲劳烟消云散，再拍下自己喜欢的风景，别提多美了。我还爱去北京的各个博物馆，去了不知多少遍。位于胡同里小小的邮政博物馆，很多人都不知道，我也去参观过。”

　　会生活，才能会工作，这就是李琦明。(编辑：晨清)

　　李琦明小传

　　1978年，恢复高考第二年，李琦明被北交大录取，学电子工程。

　　1982年，毕业后，被分配到铁路系统雁栖湖附近的一个铁路机务段工作。

　　1985年至1986年，被选送到广州外语学院学习现代管理，随后的两年间，又被调到铁路系统负责外事，有机会走进各大饭店。

　　1988年，经过一个半月的应聘程序，李琦明脱颖而出，被京广中心人事培训部录用，一干就是十几年。

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