文/红燕

　　与同龄的女孩相比，彭雨薇的身上多了一份成熟和稳重，她圆圆的脸上总挂着自然的微笑，这笑容让人感到亲切，也许是职业使然，雨薇的确很少有那种脆如风铃般响亮叮当的笑，她说做销售的女孩子仪态很重要，既不能让客人觉得你没风度，又不能让客人认为你没品味……

　　姓名：彭雨薇

　　年龄：24岁

　　专业：外贸英语

　　职位：某大型旅游集团部门经理

　　处世原则：用我的心来牵你的手

　　推开销售之门

　　从导游转职做销售，工作忙碌又琐碎，我终于体会到跑客户的辛苦并不亚于外出带团，接任经理3个月来，精神上的劳累和体力付出的透支，并没有换得我梦想的可观的业绩，相反销售额还略有下滑。我不禁苦恼于销售经验的不足和技巧的欠缺。

　　一天，业务一部的Julia对我讲张先生已经欠了两天的房租，总答应马上给，但迄今为止也没支付，催他吧他就说太忙了。

　　张先生是我的前任经理留下的老客户，做陶瓷生意的他，业务范围遍及东南亚各国，经常飞来飞去，确实忙得不可开交。“但是，忙也不能成为不付房租的理由，他要做生意挣钱，我们还要做生意吃饭呢。”我非常不满Julia的解释，对她说：“你马上给我接通张先生的手机。”

　　我正襟危坐，拿过话筒用一种不容置疑的口吻说道：“请你赶快来我这交房租。”

　　我明显地感到电话那端的张先生愣了一下，似乎很尴尬，然后他说：“放心吧，今天我会去找你。”我又追问：“你到底什么时候付，我6点就下班了，希望你尽快。”张先生很痛快地回答：“好，那就麻烦你等等我吧。”

　　可是直到下班，张先生也没有来，打他的手机也不通，我不甘心地坐在办公室继续里等，7点钟、8点钟、9点钟……我睁大眼睛一会儿看看表，一会儿走到门口向外望，心急如焚，想锁门回家吧，又生怕张先生赶过来说我爽约，不走吧，万一他真的不来了，我岂不劳而无功？就这样坐立不安地一直等到夜里12点，才见张先生踱着方步四平八稳地走过来，他把1200元房租递到我手里，用怪怪的眼光上下打量了我一眼就走了。

　　次日，张先生来买一张去新加坡的机票，在等票的间隙，他慢条斯理地对我说：“彭小姐，我猜你一定是才做销售不久吧！我说几句话不知你会不会介意，做销售的人掌握进退的技巧很重要啊，对待不同的客人，不但要使用不同的语言，甚至有时面部表情和肢体动作也要因人而异。比如昨天那件事吧，你一直等到我12点，当然这可见你的诚意和敬业，但有时候光凭这两点并不一定就能成为一名优秀的销售人员，你想想，如果我昨天不来交钱，就算你等到天亮又会有什么结果呢？所以啊，做事一定要用用脑子。”

　　张先生笑着用手指了指他的亮脑门，转身离开时又加上一句：“对了，你知道你打电话催我交租子时我在做什么吗？我正在和一位客户谈一笔追了很久的生意。”然后，他意味深长地看了我一眼，走了。

　　就是这一件很小的事、几句简短的话，让我在惊愕之中茅塞顿开，心中那扇推了许久也没有推开的门便在刹那间突然开启。从那一刻开始，我忽然就有了一种灵感，这灵感让我知道了应该如何彬彬有礼又不卑不亢地对待那些形形色色的客人，应该以怎样的笑容和语言来表述自己的愿望和情绪，当我让我的客户满意而去，我才发现我终于开窍了。

　　一个月后，我又见到了张先生。

　　我很随意而自然地和他谈着一些彼此都会感兴趣的话题，所以我们谈得很投机，我大方得体的言行举止让张先生大为吃惊，他不停地赞叹道：“哇，彭小姐，真是士别三日当刮目相看啊。”

　　我笑着又十分真诚地回答：“这多亏一个月前您的指点呢。”

　　张先生十分受用地说：“其实，我都记不得我对你讲过什么话了。”

　　然后我们都开心地笑了起来。

　　粗心的代价

　　秋冬两季的旅游旺季，做合同、接团、订票、联系酒店……让我忙得像一只停不下脚的小陀螺。

　　俗话说：忙中出错，的确如此，而且，我还为此付出了“血的代价”。十一前，我接下了一家大公司团队出游的单子，那几天偏又赶上正忙的时候，我加班加点做好报价传给客方的David，David次日就回电话说报价已通过，没问题，可以随时来取定金。回家的路上我还暗喜签下这么一大单，今年的计划超额完成了。

　　“哈哈，没想到我还真很能干啊！”我喜不自禁地自夸道，于是边走边又拿出报价自我欣赏，嘴里唠叨说中国的方框字真是无比的美妙，然而，当我看到合同总价中那一串阿拉伯数字前竟然贯着“人民币”的字样时，我霎时惊得出了一身冷汗：我以人民币为单位却报出了应该是美元的价格，也就是我没有乘以8.5的汇率。

　　我呆住了，随即翻出计算器就蹲在路边算起来，“My God”，我真的是报错了！

　　我掏出手机就要给David打电话，可偏偏手机又没电了，我急急地向电话亭跑去，慌忙中被迎面飞驶来的自行车撞倒在地。

　　可是奇怪的是我竟没有感到疼痛，我爬起来飞快地冲向街边的电话拨通了David的手机。当我听到David说没关系，会对老板解释时，我才稍稍安心地放下电话，这时才觉得腿上出奇地疼……

　　非常庆幸，我没有失去这单合同，不过，我却以腿部受伤的痛苦为代价让自己记住：不论什么时候都应该仔细、谨慎，绝对不能马虎。

　　王总看见我一瘸一拐地还来上班，宽容地嘱咐我：“雨薇，再忙也得小心啊，要是弄个伤筋动骨的就麻烦了！”

　　的确，这一年实在是太忙了，尤其是新接手的业务二部，需要重新编织销售网，我带着5个下属分头去跑酒店和写字楼，挨了人家多少的白眼，又承受了怎样的冷漠。我记不起自己是敲了多少家公司的门，才终于接下了David的这单合同。一分汗水一分回报，今年的年终会议上，王总公布了去年的销售额，我所管理的一部、二部业绩名列前茅，我高兴得差点乐出声来。而五部的经理韩玲玲却满脸愠色，要知道，每年销售业绩拔头筹的都是她，这次被我这个黄毛丫头抢了先机，她既不服气，又非常生气。平时，她可是骄傲得眼睛长到天上去。韩玲玲嫉妒又不满的眼神让我感到快乐的同时，也感到了压力。

　　管理是一件让人苦恼的事

　　新千年的圣诞节伴着细碎的雪花和欢乐的歌来了，一大早，我就把送给lily的圣诞礼物：一颗大大、装饰漂亮的幸运星放到她的桌上，Lily开心地向我致谢，她欢欢喜喜地说明天要去教堂做礼拜，希望我能准假。

　　我说：“Ok，我会安排思羽替你坐班，不过，可不要忘了写假条噢。”

　　Lily眼中闪过一丝失望，随即便嘟着小嘴拉长了声音说：“好吧。”

　　我知道Lily是希望我能给她一天带薪假期，但是，假如我手下的员工都像她一样信教，每个人去作礼拜时都要求带薪休假，那工作谁来做？

　　所以，我尊重你们的宗教信任，你也要尊重我们的公司制度。但是，不论一个公司的制度定得如何严谨，也总存在着漏洞，当然也就会有人钻空子，诸如此类的管理问题总是让我很苦恼。

　　不久前，我发现业务员李婷上班时间躺在接待台下睡觉。李婷的母亲生病住院了，她天天晚上要去陪床，不能很好的休息，于是她嘱咐和她一起值班的Cindy：如果看到我来查岗就赶快叫醒她。而秘书王思羽也喜欢打擦边球，趁我不在的时候打盹，没想到被我抓个“现行”……

　　这些小事闹得我心理很不舒服，想一想大家在一起总是那么融洽快乐，我们像姐妹一样的相处，互相关心，我上次偶染小恙，她们接二连三地打来电话问候，我去外地开会，她们帮我准备好零食、药片、随身听、磁带……这些点点滴滴令我感动的事儿，让我下不了决心处罚她们。

　　但是，是不是因为大家关系好就可以无视制度的存在，就可以随心所欲地自由、潇洒？

　　然而，如果处罚是不是会引起员工的逆反心理：同楼的一家对手公司里，就出现过员工因为不满意上司的管理方法而做出卖单吃回扣的事，这令初作主管的我颇为担心。

　　十分凑巧的是，那一段时间总部正在重申整顿纪律，于是，我藉此契机召开部门会议。我诚恳地请大家提一提我是不是存在着某些违纪行为，在得到她们的否定回答后，我带着她们重新学习了公司制度，并对照有关条款指出李婷和王思羽的上班睡觉是公司决不允许的违纪行为，这对外影响到公司形象，对内影响其他同事的工作热情。所以，依奖惩条例分别罚款50元和30元。

　　虽然两个人看起来很沮丧，但都没有提出异议，我心里暗暗高兴自己终于敢开口批评人了，这可是一个不小的进步呢，至少这证明我已学会对待工作不应为感情所累。

　　经过这次纪律整顿，大家的工作态度也变得积极起来，那个月的业绩还算不错，月底的时候，我以超额完成任务为名给李婷和王思羽多发了一些奖金，因为这些比我小不了多少的女孩子，其实还是蛮敬业的。看，我心里的小算盘打得还不错吧。晚上回家向妈妈提起这件事，她说我这叫“打一巴掌给一甜枣吃”，纯粹是哄孩子的做法。我笑道：这一招在管理上称作“恩威并举”，妈妈便说万一被人洞穿就不灵了。

　　看，管人是不是一件很闹心的事！

　　受到委屈的时候

　　对于涉外服务业来讲，因为东西方文化间存在的差异常常会带来许多误会与不解。

　　前两天我们就接到了投诉：几个老外要求买4张软卧车票，他们希望在一个包房里，前台的王思羽很痛快地让他们下午来取票，因为当时车票很紧张，各车站放票时间也略有差异，所以我们票务员搞到的票有一张在另外一个包房。我耐心地向他们解释，非常诚恳地道歉，希望他们自己到列车上调换一下床位。客人当时没说什么就走了，还给思羽留下了小费。

　　5分钟后，我们接到了投诉！

　　这些客人的两面三刀实在太让人闷火了，但是，我还是不得不满脸诚意地亲自到客房向他们再次道歉。

　　这令我想起前两天遇到的一件事：两个老外从故宫打车到建国饭店，路上恰逢堵车、中途又遇上警察给了一个右转弯的手势，造成车费比按正常路径行驶多出14元，客人因此与司机产生争执：他们同意多付这14元钱，但也坚持要投诉这名司机……

　　做服务业总会有这样的事，不论自己多么有理、多么无奈，一旦引起客户的不满,我们都要先道歉，这样的工作做起来是不是让人感到委屈？

　　我快乐、因为有人需要我

　　这是我参加公司征文比赛的题目。

　　作为一名服务行业的销售人员，我的工作非常辛苦，我们所承诺给客户的24小时为您服务，注定了我不能享受安静的周末，注定了我难得的美梦常常会在深夜被请求帮助的电话吵醒，注定了我没有时间同女友们去逛逛街，听听音乐会，注定了我的所有娱乐与休闲都要按时间表进行，说好是一个小时，绝不能超过5分钟。

　　记忆中最轻松的时刻，只维持了短短的一个小时，那是在地铁里，我的手机丢了，我好高兴好高兴：终于不再有人来找我(即使找我我也不知道哇)，我终于可以暂时轻松了。

　　出了地铁车站，我开心地看着街上飞驰的车辆和匆匆的行人，闻着路边的花花草草在雨后的空气里散发着淡淡的清香，看天上一片片白云轻轻飘动，那种极美、极自然的舒畅的动感，一直牵引着我的目光。我就这样在街上微笑着走着，享受着无人打扰的快乐。直到我走回公司，看到两个客户满脸焦急地等我，我的脸“腾”地红了。

　　是啊，我怎能松懈呢？我又如何松懈啊，一天24个小时，我就是那根上足了发条的闹钟，不能停下，只有一直地、按部就班地、准时地走下去。

　　然而，我却是快乐的！这快乐，蕴藏在为凌晨下飞机的客户订好了住宿的酒店，让他舒舒服服掸去旅途疲劳的悉心里；铺展在一条条精心设计、合理安排的旅游线路上；荡漾在那些因为我的帮助而能够在除夕前赶回家中过年的人们兴奋的笑容中。正是因为我的努力、我的存在让这些奔波在外的人们减少了些许的压力与冷漠，而他们感谢的话语和充满信任的目光则映射着我的价值、反馈回我的幸福。

　　曾有人问我：雨薇，你的职业定位是怎样的，有没有想到再换个工作？我很坚定地回答：没有，以后我还会接着做这份工作。

　　最不感兴趣的话题

　　这事就是交男朋友。

　　这不，刚刚吃完饭，妈妈就又对我说：薇薇，你也该交男朋友了，总不能和妈妈过一辈子吧。

　　我笑着不说话，把电视调大了音量。

　　接触旅游业，也就看得太多形形色色的人。举一个很简单的例子：曾有一个客人来买回程的机票，在等票的间隙，他给太太打了个电话：问问孩子身体如何，家中是否有事，这几天你过得好不好，我明天中午就可以到家了。然后挂上手机拿起机票便直奔对面的夜总会而去。那个夜总会除了唱歌跳舞还有什么娱乐节目，恐怕只有老天知道。

　　看，亲情是什么？忠贞是什么？爱情是什么？人的欲望又是什么？

　　在公司里，我是我们的部门经理、销售员、出纳员、考勤员、劳资员兼清洁工，我乐意做所有与工作有关的大事小情，虽然我也会因为下属的缺少经验、钻管理上的漏洞而苦恼，但这些却是我能控制的，我可以用纪律和制度做约束，对那些不服管教的员工我可以请他们卷铺盖走人。可是，感情上的事可以这样吗？感情和陷入感情中的人都是不可控的。否则，为什么人们总是说相爱简单相处难？

　　在我的眼里，这位年纪轻轻的销售经理单纯又有个性，我笑评她是个“干一行，爱一行”的典型，她也笑着不停地点头，连连说：“对对对……”，声音柔和甜淡，没有半点矫情或者做作。(编辑：泓默)

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