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香格里拉:来吧,看我们的微笑
http://www.sina.com.cn 2002年09月28日19:39 《职业女性》


  “香格里拉”的美名来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉──一个安躺于西藏群山峻岭之中的仙境,让栖身其中的人,感受到前所未有的安宁。现在,“香格里拉”己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团以此象征酒店的和谐、高贵、恬静和优质的服务。

  1971年,第一家香格里拉大酒店在新加坡落成,之后,酒店集团以香港为大本营迅速
扩展,目前在亚洲主要城市共建有38家豪华酒店,成为亚太地区最大的酒店集团。1987年,北京香格里拉大酒店正式开业。

  香格里拉被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在公众和业内的投选中,均获得美誉。集团员工超过25000人,向客人提供优良服务是香格里拉始终追求的目标。

  洪军:对人生的关怀源于心灵

  职业经历

  1989年,天津外国语学院毕业后,先后在国企、外资IT公司任职。

  1993年,到天津凯悦酒店工作,曾任秘书、培训主管。

  2000年,担任北京香格里拉饭店培训部经理。

  洪军的笑颜像一朵盛开的百合,恬静、优雅、大方。

  洪军说自己和酒店业有缘,和培训的工作有缘。

  与酒店业结缘10年

  “在国营单位工作过,也在外资企业当过翻译,但那不是我最想要的。自从一个偶然的机会进入酒店业,我就觉得自己很适合这个行业。”于是她一干就是10年。

  “从一无所知,到深深爱上酒店业,我工作得快乐、充实。”在天津凯悦的时候,洪军像海绵吸水一样贪婪地学习。从5年的秘书工作中,她学到了酒店管理的轮廓和细节,学到了条理、严谨的思维方式。“然而,我更渴望新鲜、有创造性的工作。”后来到了培训部,她果然如鱼得水。当培训师,在众人面前自信地讲话,使她活跃的思想得到充分的表达,她越做越喜欢培训,充满工作的热情。

  “如果说凯悦为我的职业成长奠定了基础,是我的第一个家,那么香格里拉给我提供了充分的发展空间,成为我的第二个家。”在香格里拉,洪军继续圆培训的梦,充分施展她的才能。

  发自内心地关爱他人

  与其他部门不同的是,培训的效果是潜移默化的,往往不会立竿见影。如何使员工学以致用,改变固有的思维方式和工作方法,提高服务质量,是培训的关键所在。建立一个全体员工都认可的价值观念和文化氛围,是有效培训的催化剂。而培训成效一旦显现,就会使酒店的服务质量出现飞跃。

  她生动地转述了一次培训中关于芒果的故事:一位欧洲客人到亚洲旅行,无意间与一家酒店的负责人谈到自己对芒果的喜爱。谁知言者无意,听者有心,当他刚刚入住这家酒店时,就收到一份惊喜:原来,他的房间里早有一篮新鲜的芒果等在那里,飘散着甜甜的清香,静静地欢迎他。客人的心被深深打动了。之后,他为酒店带来了很多生意。

  “与抽象的理论相比,以生动的案例作教材,更能带动大家的积极性,很多人不由自主地效法学习,使客人的满意度有了大幅度的提高。”她介绍说,这是酒店推出的“令客人无比愉悦计划”的一个片段,使培训工作很快凸现成果。

  从“芒果的故事”中获得启发,洪军在实践中不断调整培训理念,制定出生动而富实效的课程计划。“有一门针对客人的反馈意见进行跟踪培训的课程,很受大家欢迎。”课上,培训师启发大家主动提出解决问题的方法,比如,下次见到客人要称呼他的名字;要主动微笑;预见他的需求,主动提供帮助。“大家共同列出一条一条建议,细致、明确、针对性强,下次的反馈分数没有理由不提高。”

  从培训需求分析,制定全年计划,到调整计划,做培训评估,洪军在这个螺旋上升的循环中担当重任,小到课程设置,大到宏观管理,她倾注了汗水和爱心。“在酒店工作,除了要始终以微笑应对各种压力,还有很重要的一点,就是要‘发自内心地关爱他人’。”

  每位新员工都要接受3-5天的入职培训,短短几天,洪军和同事们不仅向他们传播酒店的文化理念,而且帮助他们做好工作的心理准备。“看到有的人从3天前的傲慢转变为3天后的谦和,我就觉得特别欣慰。每次培训结束后,大家都是恋恋不舍的。”她很喜欢看受训人的反馈意见表,因为从那里面可以吸取很多有益的经验,以便及时调整自己的工作。

  漂亮妈妈,快乐人生

  生活的轨迹并不像职业的发展那么顺利,但是婚变的打击不足以打垮她。在经历了一段痛苦、消沉的日子后,她重新振作起来。

  现在带着4岁的女儿住在北京,她找到了快乐的源泉。“很多朋友说我现在说话的语气变了,眼神里也看不到忧伤。我的确改变很多,我明白了人生的目的。现在我的心情非常平静,不再会被那些烦恼和忧虑困扰。”

  “我们母女俩一样能够快乐幸福地生活。”周末洪军常常带女儿去公园,两个人玩得可开心了。“我发现,女儿很受我的影响,我不高兴,她也不开心,所以,我一定要快乐起来,我的快乐就是我们两个人的快乐。”她和女儿做平等的朋友,尊重小家伙的想法,遇到问题,她会用生动的故事代替生硬的说教,耐心细致地帮助她改正错误,教育她勇于承担责任。

  清晨,当阳光透进窗帘的时候,她习惯地打开音响,聆听班得瑞“寂静的山林”。“我从小就喜爱音乐,还梦想着成为钢琴家。后来学习过钢琴,并不专业,但弹的时候特别开心。”现在,她经常坐在钢琴前和女儿一起练琴。伴随着音乐的旋律,母女俩的双手一起一伏。

  她喜欢古典与优雅的结合,比如插花。“我会根据不同的场合、对象,插不同的花束送给好友,而且都是自己选包装纸亲手包装。”

  她喜欢很多种花,百合的高雅大方,雏菊的安静不张扬,玫瑰干花的油画质感……都让她着迷。

  洪军说,最偏爱的色彩是蓝色,包括蓝色大海的深邃和蓝色天空的沉默。因为蓝色给人宁静致远的感觉,有内涵,不浮躁。她希望自己能够始终保持蓝色的美丽。

  我的女同事

  姓名:王云(昆鸟)kun

  职务:销售

  香格里拉年龄:9年

  在香格里拉工作的9年中,我先后在礼宾部、销售部任职。女同事们给我的整体印象是:对客人温柔,体贴入微,她们想客人所想,急客人所急,时常给客人带来意想不到的惊喜;面对分歧或个别客人的粗暴态度,她们以柔克之,以微笑面对,避免了很多冲突的发生。

  销售部的工作压力和强度比较大,要想胜任工作,必须具备吃苦耐劳的敬业精神。我们部门中,11个人中有8位都是女性,她们个个任劳任怨,认真负责。不论刮风下雨还是酷暑难当,跑外勤毫无怨言,总是努力超额完成任务。她们积极向上的态度很令我感动。

  我们部门的领导是女性,她既严厉又不乏女性的温柔,处理事情既有分寸又不生硬,指导方向确定后,给我们充分的发展空间。我们的工作氛围很和谐,大家在一起,能够把压力转化为动力。

  羞答答的玫瑰静悄悄地开

  姓名:王坤

  年龄:23岁

  籍贯:北京

  婚姻:未婚

  毕业院校:首都师范大学高级涉外文秘专业

  香格里拉年龄:5年

  职务:前台接待、客务关系主任、公关部秘书

  从事岗位:公关部秘书

  许多人都说:外事职业高中毕业的女孩,漂亮没得说,那时正值花季雨季的我一样单纯地为自己的美丽快乐不已,而且我们毕业后都分配在有名的香格里拉酒店时,我为自己一路坦途高歌。自己又因为成绩优秀,幸运地通过一年的实习和最后的面试,第一站就进入香格里拉的前厅部成为一名直接与客人打交道的前台接待小姐,每当自己用微笑真情打动身边的客人,看着他们为我全心全意的服务满意时,我发现自己的精神气十足,整个人是那样的挺拨而富有生命力。

  在香格里拉工作5年了,香格里拉的角角落落是那样的熟悉,而我这朵羞答答的玫瑰也静悄悄地开放了,无论是从台前还是到幕后,不管直接还是间接服务于客人,我都会感谢香格里拉创造的宽阔空间给我插上梦想的翅膀,奋力飞向我能往成熟的天堂。

  香格里拉接待的是来自全世界的客人,用英语说话便是我们工作好的基本要求,从前没认为英语是对现代人才最大的挑战,但在香格里拉我是真真切切地感受到这种职业要求的压力,任职前台接待时,口语听力过关就OK,因为和客人的沟通已经很快走上沟通无极限了,而任职公关部做秘书时,落实在文字上的工作越来越多,我在一次次的会议记录和工作中都能发现,当务之急还是要把英语的系统知识打扎实,我意识到知识对一个人成长的力量,所以我决不让自己轻易满足,而是要不停地向前走,达到自己的高度。

  其实我不是一个想当女强人的人,但我要求自己永不放弃,所以在我工作之余安排了许多学习班等着学习,英语班一个接一个,专业方面也在给自己重新的定位,不是觉得做一位一线服务员不好,而是希望自己一步一步走得更远。

  所以我会鼓励双胞胎的妹妹,虽说,我们姐妹出生只相差几分钟,但两人炯然不同,我娇俏内秀,她外向活泼,而且身材高挑,看起来仿佛更像我的姐姐,但在我们姐妹的小屋里,每晚都会为对方设计前程而讨论不息,我俩是无话不说的好朋友,我们永远会在生活、工作等方面全心全意彼此支持鼓励着。

  在香格里拉,我也不知道自己浑身的精神气仿佛取之不尽,一看到客人身边擦身而过,自己都会热情洋溢的点头问候,有了困难就更别说了,或许香格里拉真的是练就了我们一身的服务精神,而下班走在人群中,我更喜欢按自己的方式生活,和男友一起过过浪漫的二人世界,偶尔周未邀几个好友一起带着狗狗去郊游,而我总会沉静在工作、情感都渐渐成熟的快乐当中。

  当然,我喜欢女人独立的那种美丽,尽管我们拥有青春,但一定不要拿青春去赌博,只看重现实的女人也许会在幻得幻失中丢失自己,而自己真正想要的生活,想要的爱人也将擦肩而过。

  王坤心语:知识改变命运

  OL第一印象:温柔甜美、认真严谨

  闻一闻缘份自然的味道

  姓名:王丽

  年龄:28岁

  籍贯:北京

  婚姻:已婚

  毕业院校:第二外国语大学英语专业

  首都经贸大学人力资源研究生

  香格里拉年龄:一年

  职务:人力资源部人事主任、招聘经理

  从事岗位:人力资源部招聘经理

  我是一个极喜欢看陈丹燕和安顿作品的人,因为她们用文字的自然轻抚着我的感觉中,我找到了自己,那叫共鸣,而一年前应聘香格里拉便是这一幕的再次上演,我只能说又是一次缘份的到来。

  来香格里拉酒店的两年前,我曾经在香格里拉的大堂应聘其他一家公司,当时我就想如果像这样的环境我一定无二心,不可否认那时年轻的那点浮华,而真正的机会降临于我时,我为和面试我的领导们交流的那么畅快而开心,那是一次关于人性的共识和彼此真正沟通的谈话,北京香格里拉特殊的文化气息一点点沁入心脾,我喜欢这里,言不由衷。

  北京香格里拉2002年实施了一个"令客人无比愉悦计划",简称CDP,它鼓励员工多说、多想、多做,用心服务给客人宾至如归的感觉,加盟CDP委员会以来,我真正发现北京香格里拉人的魅力,在每月高达800多张的表扬卡片里,我读到了从普通服务人员到管理层都是竭诚地为客人的满意而服务着。北京香格里拉饭店提供的服务是真挚而贴心的,那是一种绝对没有拒绝的回应,在我的眼中,每个在这里工作的人也因此高大光鲜了许多,所以我们都喜欢多停留在酒店,即使加班也没有怨言。当然我还有一位忠实的爱人为我守侯。

  对于家住在南二环的我,先生因为担心我花在乘车的时间浪费过多,一年多坚持天天开车接送我上下班,有时侯我担心自己加班太晚他等得太久,他却一副义无反顾!

  或许我终究是崇尚自然的人,我的婚姻竟然同样来得如职业一样,仿佛是冥冥中的安排。有时候,我总是爱不停地问他"为什么爱我?"他偶尔会深情地告诉我,他爱我是因为我的自立、我的坚强和善良。其实,回家后,我们大多的状态是他在客厅看电视,我在卧室看书,两个人互不相干的样子,但这种看似不相干却无法影响我们的情感,因为我们内心都无比珍重:信任、责任、沟通这3大婚姻幸福的法宝。有时候,偶尔观点有些冲突相争几句,然而不知道为什么,情急之时心里却像有东西在挠痒痒一样,想气都气不起来。有一次我俩闲谈时,得知他竟然和我有同感,那一刻我不知道这该如何解释,算不算又是缘份搞得鬼。

  我喜欢在酒店工作时职业地表达自己,但生活里我却平凡一如所有的女人:喜欢逛街买衣服,买零食。我最喜欢阴天懒在床上,舒舒服服地看书吃零食,简简单单的心情让自己轻松的如同刚刚在空气清新的群山中郊游归来。

  王丽心语:北京香格里拉饭店的明天一定会更美好

  OL第一印象:健康热情、健谈深刻

  香格里拉酒店的用人之道

  一、选才标准

  饭店虽然因为工作需要经常使用英语等语种,但北京香格里拉的招聘并不以外语的熟练程度作为衡量侯选人优劣的惟一尺度,而是更看重一个人的综合素质以及侯选人各方面的潜质,例如:是不是有被培训而提高的可能,而且不同的部门对侯选人有着不同的要求,我们总体尺度是:

  *良好的态度,乐于学习

  *具有灵活性

  *适合服务行业的潜质

  *有过类似的工作经验或受过专业的培训

  二、人事管理特色

  我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。

  *我们恪守对员工长期发展的承诺

  *确保优先提拔内部员工,但也会意识到有时候外部侯选人是最佳人选

  *定期真实地反馈员工的个人表现、能力和潜力

  *我们的员工和我们的资产同等重要

  *职业女性在北京香格里拉

  因为行业的特点,北京香格里拉餐饮部和客房部的女性员工较多,饭店女性员工的总数大约占到总数的一半。在工作期间各部门员工都要求穿着工服,如果下班时候,你站在员工出口时,就会看到一个个漂亮光鲜,时尚有品味的女人。这正是香格里拉又一道独特风景!

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