生活中，许多人都把消费当成一种乐趣，这从有关部门公布的逐年走高的人均消费指数即可窥见一斑。然而，消费中的乐趣有时也可能会被苦涩和无奈的感觉所代替，那就是花了钱还得不到希望的尊重、服务、质量、承诺、舒服、省心、方便……对，就是那种“花钱当冤大头”的郁闷又撮火的感觉。为了与这种感觉说Bey-Bey，值此“3·１5”之际，本报与北京市消费者协会联手从2003年消费投诉资料中盘点出十大“郁闷消费”事件，特与酷爱消费的同道朋友共鉴。
郁闷之1
手机的质量和服务怎么还是问题？
郁闷程度：★★★
郁闷背景：据有关数据显示，今年本市手机投诉984件，同比减少了25%，但是手机投诉中质量和服务问题依旧，仍是消费投诉的热点。在市消费者协会系统今年受理的984件手机投诉中，涉及质量问题的880件，占所有手机投诉的89.4%。
现场回放：
深圳市消费者杨建初就其使用的爱立信T28手机多次出现技术故障并多次维修仍不能正常使用愤而投诉，在与该公司反复交涉得不到满意答复，而爱立信公司不愿接受消协的调解意见的情况下，最终与爱立信公司对簿公堂。事后，他自己称之为“蚂蚁与大象”的较量。
病理分析：
1、质量问题造成消费者投诉的主要原因有：一是生产企业产品更新换代快，一些质量存在缺陷、设计有问题的新手机进入市场，给消费者带来很多烦恼；二是说明书采取“一书多用”的方式，几款功能相近的手机使用同一个说明书，使消费者产生误解；三是售后服务无保障，多次维修不能解决。
2、一些手机经销商不讲诚信，不按有关规定承担“退、换、修”责任。
一是移动电话主机经两次修理，仍不能正常使用的，经销商违反有关规定，拒绝更换或退货。二是经销商虚假宣传、诱导消费者购买手机，而实际上不履行宣传的承诺。三是经销商销售假冒、从非正规渠道进货或伪造入网标识手机产品，侵害消费者权益。
3、售后服务不到位，消费者不满意。
一是问题手机多次维修修不好。有的手机越修毛病越多，最后干脆给出个“人为”原因而不予修理。二是更换手机不保证。一些经销商该换的手机不给换，无可奈何非换不可时，也很难保证所换的手机是正品、新品。三是不按有关规定为消费者及时提供备用机。四是一些维修部门不负责任。在多数情况下，维修部门只修理，不明示故障原因。有的不按规定填写维修记录，造成消费者无法行使正当退换手机的权利。有的偷偷更换消费者送修手机的原装旧零件，造成消费者手机不能正常保修。有的维修点人少素质低，与消费者的日常维修量相比不成比例。五是消费者对问题手机的检测难。目前手机检测机构都是厂家设置，厂家给自己的产品做检测，消费者不信任。而有关质检部门高额检测费用又成为检测难的一大障碍。
舒心药：
1、到正规、大型的手机专卖店或者大型手机超市购买；
2、从实际需要购买，买时留意必不可少的几个东西：手机的发货票，必须载明手机串号和电池号码；保修凭证，三包的凭证和三包的依据和一些条款。另外还要核对提供的产品包装和拿到的产品是否一致。
郁闷之2
电信服务的温柔陷阱
郁闷程度：★★★☆
郁闷背景：本市2002年电信类投诉15876起，2003年22354起，同比增加6478起，增幅40.8%，紧追“网络服务”之后，排在服务类投诉增幅的第二位。其中，主要集中在两个方面，一是对IP、IC、充值储值等各类电信卡超过有效期后“余额不退”的显失公平的格式条款强烈不满。二是对短信运营的失信、甚至是欺诈行为的愤怒。
现场回放：
某天，消费者朱先生使用的联通手机来个短信，内容是：“想免费领取玫瑰吗？发PARTY到811，即可在指定联通营业厅领取。参加浪漫派对领取华美钻式，共赴玫瑰之约。咨询电话65815158。朱先生按说明操作，随后又来了个短信，内容是“欢迎来星座之约……资费8元／月。凭此条短信在指定联通营业厅领取玫瑰一枝。”朱先生有点别扭，马上打咨询电话，可不是占线就是没人接听。他又拨联通的服务电话1001投诉，得知这是联通与另一家公司合作搞的活动。他发回了短信，就等于接受了“星座之约”的订制。朱先生一算，为了这枝免费玫瑰，一年得付出96元。他便问服务人员能否取消这个订制。服务员回答，要取消只能打那个咨询电话。朱先生于是又不断地打电话，可狂拨了数天，也无法打通。
舒心药：
一、有关部门将加强监管力度，推动行业自律；
二、消费者需提高警惕，看清短信花招：
一是用诱饵骗取话费。例如“为庆祝某单位用户突破一亿，请您把此消费转发10位用户，您的帐户上将增加188元话费”。一些消费者照办后，非但等不来188元话费，反而要付出10条短信信息费。
二是一些信息发送中心所标的手机短信发送费为0.1元，而您一旦将其默认为“免费短信”或“闪烁短信”，就意味着接受方不用按键，便可直接阅读短信，这样每条短信的收费就会提高到0.5元。如果消费者因不了解情况而不改变默认设置，在发送时，就会付出几倍的信息费。
三是一些网络吸引消费者加入某短信活动，实际上早已布好陷阱。比如，如果你想获取某短信游戏的玩法或帮助信息，网络就只告诉你“发送xx到xx”，却不告诉你这就意味着“订阅”信息，你就得为此付费。!
郁闷之3
霸王条款不签也得签？
郁闷程度：★★★☆
郁闷背景：今年，市消费者协会针对社会上存在的不平等合同格式条款侵害消费者权益的问题展开调查，并得出结论认为此问题主要集中在以下行业中：一、通讯、供电、供水、供汽、供暖、有线电视、公共交通等垄断性行业；二、银行、保险等具有一定独占地位的经营者；三、商品房、家装、汽车等标的额较高的消费；四、旅游、餐饮、中介等服务行业。
现场回放：
2003年9月18日，中国政法大学教师胡安潮购买了9月22日北京至深圳的6折飞机票，因临时有事，他第二天去退票时被售票处以“按照国航规定执行”为由，强行扣除全价票款的50%，胡老师只拿回了155元。对于这一“只针对代理商，不针对个人”的内部规定，胡老师以违反合同约定为由将国航告到北京市海淀区法院，目前海淀区法院尚未宣判。国家民航总局就针对此类问题发出通知，规定：在飞机起飞前24小时退票的，无论是否属于折扣票，都不准收取退票费。
病理分析：
合同格式条款存在的这些问题主要原因：一是由于垄断性行业的垄断经营，忽视消费者的合法权益，使消费者面对垄断无法选择。二是现行的合同格式条款大多是经营者或行业组织一方制定，在制定过程中不征求消费者意见，设置不平等条款。三是对合同格式条款监督管理的法律法规还不建全。目前，我市还末出台《合同格式条款监督条例》，对合同格式条款缺乏有效的监督。四是合同格式条款在经济生活中使用范围广，涉及的商品和服务种类多，存在的问题复杂，不可能用一些固定的合同格式条款文本去规范所有的交易行为。
舒心药：
要解决这一问题，关键是打破垄断，要打破垄断，就必须引进市场竞争，只要有了充分的市场竞争，消费者就可以对其产品和服务进行自由选择，在这种情况下，谁再制定霸王条款，谁就会失去消费者。对于那些不能够引进市场竞争、自然垄断的行业，政府就必须站在消费者立场上对其进行管制才能使消费者的利益得到有效的保护。
郁闷之4
花钱玩却买了一肚子气！
郁闷程度：★★★★
郁闷症状：由于非典疫情的原因，今年旅游投诉一度减少，随着疫情的结束，旅游服务中存在的问题又浮出水面。消费者对旅游的投诉主要集中在虚假广告、合同违约、购物欺诈、组团混乱及景区销售假冒伪劣商品等方面。
病理分析：
一是一些旅行社发布引人误解的虚假广告，诱导消费者参团旅游；二是一些旅行社违反合同约定，擅自改变旅游日程、线路，强行压缩景区参观时间，且不承担违约责任。三是一些旅行社大量安排旅游消费者购物，销售假冒伪劣商品的行为时有发生。四是一些旅行社因自己的原因导致旅游项目的变更，却违反法律规定擅自解释“不可抗力”，凭借旅游合同上的不公平格式条款，为自己免责。
舒心药：
1.严格市场准入标准，依法把好市场主体准入关。严厉打击无照经营行为，坚决取缔“黑社”、“野导”。
2.实施经营者信用的监管，加强对旅游市场商品质量监管，推进监管关口前移。加大从源头上治理旅游消费领域销售假冒伪劣商品等违法行为的力度。
3.加强对不公平、不合理旅游合同的监管，加大对旅游欺诈行为的查处力度。
4.发挥12315消费者申诉举报网络作用，进一步完善旅游消费纠纷解决机制。
5.继续加强有关部门协调配合，形成监管合力，共同营造放心的旅游消费环境。
郁闷之5
买了房产上了套
郁闷程度：★★★★☆
郁闷背景：今年，北京市消协系统共受理商品房投诉468件，比去年同期减少了3%。但群体投诉有所增加。
现场回放：
2001年11月28日，苏州的徐女士同某房产公司签订了正式的购房合同，以近20万元的价格买下了一所房子。
2003年，徐女士发现拿到手的《苏州市房屋所有权登记证明》和《土地分割转让许可证》两张证件上有些内容是矛盾的。在《苏州市房屋所有权登记证明》上关于房屋使用年限写着从2001年1月8日至2071年1月7日，也就是有70年。而在《土地分割转让许可证》上的使用年限仅为40年，关于土地规划用途一栏中也清楚注明是商业用地。
与徐女士一样，还有11户住户也发现同样的问题，他们屡次去房产公司讨说法，但一直没有得到满意答案。2003年10月8日，徐女士等9家住户一起把房产公司告上了法庭。法院审理后认为，由于双方在合同中未对该条款的违约责任进行约定，而原告因此受到损失的是土地使用年限，土地使用年限到期，原告有可能会支付相应的土地使用费。对此，被告在诉讼中表示愿意对此进行赔偿。法院判决被告对徐女士等9户居民做出一次性赔偿，赔偿数额为7600余元至7700余元不等。
病理分析：
1.一些开发商违法开发、建设、销售商品房，使消费者无法取得合法房屋产权。此类投诉集中反映北京郊区村、镇、乡有关部门在农民集体所有的土地上进行房地产开发，并以村委会的名义向城市居民出售但不能给消费者办理正式、合法的产权证书。
2.开发商合同违约引发的商品房消费纠纷增多。在期房销售过程中，房屋到期不交付的情况屡见不鲜，开发商应按合同约定支付违约金。然而，一些开发商在自己先违约的情况下拒不向购房消费者支付违约金，使消费者房子、违约金、甚至连所付款一样也得不到。
3.一些开发商未经购房消费者同意擅自变更规划、设计。购买期房的消费者普遍反映，实际交付的商品房与自己所看的样板房差距很大，与宣传的户型设计，房屋功能也有较大出入。开发商擅自变更规划、设计，小区中本是绿地的地方被改作它用，有的是又建一栋新楼准备销售，有的是建存车处、锅炉房，有的直接树起两个烟囱，也有的建了配电室。这些新添的建筑物带来了采光、噪音，减少了绿地等一系列的问题，侵害了消费者的知情权和公平交易权，引起了消费者的强列不满。
4.商品房面积缩水，不公平交易侵害消费者权益
商品房公摊面积不明晰，有关检测单位测量不准确，面积缩水等问题仍是购房消费者反映的热点。
5.物业管理不规范，问题多。一是一些物业管理公司和开发商责任划分不明确，出现问题相互推拖，购房消费者权益难保障；二是相当多数的开发商不向业主委员会移交属于购房消费者所有的公摊面积产权，且公摊部位所得的经营性收入业主委员会也无法知情和支配，购房消费者的财产权受到严重侵害。三是一些物业管理公司的服务与购房消费者所交纳的物业费不符，服务严重不到位。四是一些物业管理公司不能认真履行《物业管理公约》，小区内物业管理混乱。
舒心药：
1.进一步完善保护购房消费者合法权益的配套法律法规。
2.加强商品房市场的全面整顿，加大监管执法力度，对经营主体的广告宣传、房屋面积、房价构成进行监督，体现公平公正原则，使消费者买得明白，住得安心。
3.明确各行行政部门的职责，切实做到政企分开，增加行政机关和检测机构在制度、标准、程序等方面的透明度，以利社会监督。
4.对房屋面积测量和质量检测单位实行严格的监管，实行资质认证，杜绝行业垄断。
5.加强社会监督和舆论监督，在国务院组织商品房市场专项整顿制度的有利情况下，动员全社会配合，和广大消费者积极参与监督检查。
6.建立房地产检验体系。
7.保证消费者的知情权，建立信誉机制。
8.消费者先要看开发商是不是具有了五证，五证就是销售许可证、开工证、规划用地许可证、建设工程许可证、用地许可证。再看开发商资质的问题，最起码在北京开发了多少个楼盘，其他的楼盘做得怎么样，对消费者来说都是一个筛选。看过合同后，再签协议书、交定金，且一切都要慎重。
郁闷之6
家装、美容、洗衣、中介怎么哪样都不省心？
郁闷程度：★★★
郁闷背景：据市消协盘点，2003年家装、美容美发、各类中介、洗衣等服务行业投诉量仍不见减少，继续成为投诉热点。
郁闷症状：
1.家装消费纠纷投诉继续增多
今年，家庭装修投诉呈上升趋势。消费者反映的问题主要集中在以下四个方面：一是不平等合同格式条款侵害消费者合法权益。一些家装公司利用消费者对家庭装修不熟悉，与消费者签订不平等合同。有的就干脆不执行合同，或在执行合同的过程中以种种借口增加不合理的费用。二是装修质量差。施工偷工减料，材料以次充好，使用不环保、有害气体超标或有严重辐射性的材料。三是一些装修工作人员无证上岗，没有装修专业的必备知识，综合素质低，不能保证工程质量。四是一些无装修资质的皮包公司和团伙的装修队仍在与行政执法部门打游击，破坏了家装市场的经济秩序，也使一些消费者上当受骗。家装市场需要进一步规范。
2.洗衣投诉呈明显上升趋势
今年，市消协系统受理洗衣业投诉572件，占服务类投诉的9%，其中反映出的问题主要有以下几个方面：
一是一些经营者洗衣质量问题多。由于技术问题，洗衣不干净，有的被洗坏，但当消费者要求赔偿时，经营者以多种理由不予赔偿；二是一些没有专业知识、不具备条件的洗衣店开张经营，不能提供满意的洗衣服务，造成了消费者的损失。三是一些洗衣店使用劣质洗涤剂或违反操作规程超高温熨烫，使送洗的衣物出现退色、洗花、变形、损坏等。四是一些经营者因自己的过失将消费者送洗的衣服丢失，当消费者要求赔偿时，经营者却以种种理由推脱。
3.因美容造成伤害的投诉有增无减
美容美发的投诉在服务类投诉中名列前茅，共有541件，占服务类投诉的8.9%。主要问题：一是虚假广告误导消费者。一些美容院打着“医疗美容”、“专业隆胸”、“专业祛斑”幌子，在广告宣传中刊登“无痛美容”、“不需手术”、“国际水平”、“国外仪器”、“国外原料”等内容误导消费者。二是没有资质的“医疗美容”机构蒙骗消费者。一些美容院根本没有“医疗美容”的资质，却向消费者实施医疗美容。有的已给消费者造成终身伤害。三是不给消费者出具服务凭证。做美容的消费者在交钱之后仅拿到一张美容服务卡，消费者每接受一次服务就在卡上做一次记录。当服务次数完了后卡必须交回。这时，消费者手中已经没有任何凭证了。如果消费者的权益受到侵害而进行投诉，那么将无法举证。四是几乎所有的美容美发店都不给消费者提供正式发票。
4.各类中介服务在投诉总数中占较大比例
今年，各类中介的投诉有1990件，在服务类投诉中位于第一，占该类投诉的32.8%。其中除了对房屋中介的投诉外，对职业中介、留学中介和婚姻中介的投诉有了明显的增加。其中主要的问题：一是一些中介公司发布违法广告进行虚假宣传欺骗消费者。二是一些中介公司利用自制的不平等格式合同条款侵害消费者权益。由于格式合同的制订具有单方意志性，因此制订合同的中介公司往往借机增加自己的权利，减轻自己的义务规避法律责任。三是一些中介公司无资质违法经营，收取中咨资询费后就溜之大吉。四是一些中介公司提供虚假信息，并采取顾托儿办法欺骗消费者。
舒心药：
1.找信誉好的大装修公司进行家装，消费者要把环保条款写入装修合同之中(可索要产品质量证明或质检部门的检验报告)。还要把是否会造成空气污染或者是否会产生有害气体超标等问题作为一个重要条件，以此来要求装修公司保证使用高质量、低释放的装修材料，保护自身的合法权益不受侵害。房子装修完毕时可请室内环境监测部门进行检测，了解空气中甲醛等有害物质是否超标。装修完的居室不宜马上入住，装修后通风干燥时间最好在30天左右。
2.消费者在接受美容服务时，要选择信誉好、手续合法的大型美容院不要轻信美容小姐的夸大宣传，以免发生“美容不成，反被毁容”的悲剧。如果经营者向您销售假冒伪劣的美容产品，您可以积极向有关部门举报，以免自己和其他消费者的权益受到侵害，使广大消费者的合法权益得到及时、有效的保护。
3.由于我国的市场诚信监督机制尚未发挥作用，建议有关部门严把市场准入审查关，尽早以法律形式确定中介、洗衣等服务行业的市场准入和服务的标准；对不具备资质、严重侵犯消费者权益的服务业经营者，要及时采取行政制裁措施。
郁闷之7
上学咋就那么难
郁闷程度：★★★☆
郁闷症状：血汗钱被骗，教学质量低，生活条件差，毕业证书更是拿不着……
病理分析：
此类投诉中反映的主要问题：一是部分社会办学单位无资质招生，违法办学。二是一些学校在外地委托中介招生，虚假宣传，误导学生入学。三是一些学校巨额收费，却不能提供保障教学、生活等基本条件的服务。四是一些学习班、培训班、辅导班散发虚假广告，进行误导和欺骗，而不认真授课，教学质量差，侵害消费者合法权益。
舒心药：
1.要认真审查民办学校是否具有教育行政部门颁发的办学许可证，招生资格和学历是否得到国家承认，招生简章和广告是否经教育主管部门和有关行政机关审批。
2.选择民办高校时，如发现某某大学“分校”、“分部”字样，应先到教育部门了解咨询，报名前，实地考察学校的办学条件、设施和教学质量。报名时，应与校方签订合同，校方的承诺需要写入合同，并约定违约责任。交费时，要索取正式收据。
3.选择自费留学中介服务时，应向教委、公安、工商等部门了解该机构的经营资格、经营范围、社会信誉等情况；应对所选学之专业多了解，以免毕业之后找不到适合工作；有学士学位证者，完全可自发邮件联系学校，可避免不必要的中介费用；审查合同时，如有疑问有权拒签，对合同中未涉及的问题有权增加补充协议；保存宣传材料、双方签订的合同、交钱收据、发现问题后与经营者交涉的情况记录等。
郁闷之8
谁说有车便是福？
郁闷程度：★★★☆
郁闷背景：今年对于汽车的投诉有296件，比去年增长了52.6%。
现场回放：
2001年发生的三菱帕杰罗V31、V33汽车召回事件，起因于宁夏一名普通驾驶员的发现。他不满足于个人车辆排除了质量隐患，而是考虑这一缺陷是否带有普遍性。恰恰是由于他主动向商检局报告并及时进行检测，才避免了更多的事故发生，进而推动了缺陷汽车产品“召回”制度的程序性行政规定进入启动日程。
病理分析：
造成汽车类投诉上升的原因：一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟。产品质量问题时有发生。三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。
舒心药：
1、有关行政部门应尽快制定出适应我国汽车市场健康发展需要的法律、法规，如汽车“三包”和召回等方面的规定，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务，切实保护消费者的合法权益。
2、国家有关部门应尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，避免消费者因对进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃“哑巴”亏。
3、政府有关部门要加强对全国汽车维修市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，把好维修人员从业的“准入”关，加强岗前培训，凭证上岗。制定汽修业资质标准，推动汽修厂的自律，与消费者签订诚实、信用、公平的修车合同，提供优质服务。
4、汽车说明书是一件重要的文件，它既是汽车产品的说明书，也是消费者与经营者就有关产品责任和售后服务方面权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证，希望有更多的生产企业依法自律，让消费者能够明明白白、放心消费。
郁闷之9
网上陷阱更要小心！
郁闷程度：★★★
郁闷背景：网络消费是新兴的消费形式，网络消费纠纷呈上升趋势，成为新的投诉增长点。
郁闷症状：网络消费存在的问题：一是网络技术不稳定，造成消费者使用网络时经常出现故障。二是网络消费价格不透明。三是网上设陷阱，诱导消费者。四是网络游戏消费不明示。
病理分析：一是由于一些公司提供安装宽带上网的服务，但是由于技术问题有些在安装后无法使用。二是网络消费价格不透明，常见到广告刊登“拨打×××××号上网，一小时3元”，消费者一旦拨号上网，除了上网费外还有电话座机话费等一系列费用，而且按月收取，但在广告上却没有明示。三是网上设陷阱，诱导消费者。一些网站设置陷阱，将诱导消费者的信息与其他高收费的网站连接甚至与国外的网站连接，使消费者在无意间付出高额费用。四是网络游戏消费不明示。一些经营者(网络游戏运营商)网络游戏管理存在问题，出现玩家虚拟财产丢失或技术不成熟使玩家无法升级等情况。网络消费是潜在的巨大市场，然而虚拟的市场仍然需要相应的管理，有关部门尽快制定规则，正确引导消费者消费。
舒心药：
1、网络消费是潜在的巨大市场，然而虚拟的市场仍然需要相应的管理，有关部门尽快制定规则，正确引导消费者消费。
2、建议消费者在相关法律法规还不完善时，进行网上消费和邮购等活动，应向当地工商部门了解、确定商家是否有营业执照和相关经营许可。
郁闷之10
殡葬用品更敢漫天要价
郁闷程度：★★★
郁闷背景：作为垄断行业，一些经营者乘逝者家属痛失亲人、无心计较花费之机，将殡葬服务极不公平地强加给消费者，侵害了消费者的合法权益。
郁闷症状：一是殡葬用品价格昂贵，成本仅十几元的寿衣价格在上百元乃至上千元。一些殡葬用品的价格与价值严重不符，经营者漫天要价。二是强买强卖。一些殡葬服务环节和场所，经营者不经逝者家属同意强卖殡葬用品，或强迫家属接受其提供的服务。三是一些经营者在殡葬服务中，销售冥币、石制童男童女等封建迷信殡葬用品，社会影响极差。四是一些单位和团伙非法经营墓地，赚取巨额利润。
病理分析：
有关殡葬方面反映出的消费侵权问题涉及到价格、不公平交易、非法经营等几个方面。
舒心药：
市消费者协会曾发出过“殡葬消费也要讲科学”的消费警示。倡导消费者在办理丧事时也要科学消费，摒弃封建陋习，不给不法商贩可称之机。同时希望有关部门加大监管力度，严格管理殡葬服务企业，公平殡葬用品价格；对非法经营墓地的行为严惩不怠。
资料来源：中国消费者协会、北京市消费者协会
