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马佳 http://www.sina.com.cn 1999年8月26日 17:33 北京晚报 10年前，董丽丝为了自己心目中那个神秘古老的国度，选择了学习中文，并进入荷兰惟一一家教授中文的莱顿 学院。最后，60名汉语专业的学生只有12人完成了学业。而她是这其中的佼佼者，因此得到了一个到中国复旦大学学习汉 语的机会。 5年前，为着她难解的情结和心爱的中国丈夫，她再次回到了中国，开始一种崭新的生活。 今年5月，董丽丝由于卓越的工作才能被任命为荷兰皇家航空公司驻中国首席代表，担任起中国市场的业务拓展 工作。坐在国贸大厦24层老板椅上的她仍然记得那次误会：公司召开高层主管会议，尽管她为公司做出了很多贡献，但还是 被人误认为是为大会服务的“空姐儿”，因为与会者除她以外全是男性。 不到10平方米的玻璃隔段，一套办公桌椅，几个文件柜，构成了荷兰皇家航空公司首席代表的办公室。今年3 4岁的董丽丝并不俏丽，但很爱笑，而且会笑得前仰后合，一脸灿烂。 首席代表的座位不是随便好坐的 记者：竞争最集中的表现就是降价，你怎么看待机票打折？ 董丽丝：乘客要求以最优的价格乘坐最好的飞机，享受最好的服务，这无可厚非。各大航空公司要做的就是尽量 降低成本。如何在最短时间内降低成本并扩大网络？只有联盟。我想将来的国际航空市场也就是几大航空联盟，小航空公司会 被逐渐淘汰或吞并，这对乘客来说是好事。 记：推出了团体打折、买单程机票送往返、赠送公里数种种优惠措施后，各大航空公司究竟还有多少利润可赚呢 ？ 董：利润是有的，因为通过联盟可以降低成本。优惠不是盲目的，总体来说，价格与服务平衡就好。而且仅有打 折是不够的，还要提高服务质量，这很重要。 记：乘客在荷航的飞机上能够享受到什么样的服务呢？ 董：对于长途旅客来说，拥有舒适和宽敞的休息空间最重要。我们与美国西北航空公司推出的“环宇商务客舱” 为乘客增加了50％的空间。客舱的座椅是按人体特征精心设计的，并设有个人视听荧屏，来自世界各地的杂志及餐饮服务。 在能讲不同语言的空乘人员的周到照顾下，乘客可以精心享受旅行所带来的乐趣。 记：你经常乘国际航空公司的飞机，对他们的服务满意吗？ 董：实话实说，不是很满意。 记：我们主要存在哪些问题呢？ 董：一个是服务问题。我去过很多国内航空公司，你进门后没人和你打招呼，是一种无所谓的态度，在我们这里 是绝对不可能的。一次我坐一家航空公司的飞机，随手翻翻他们自己办的杂志，在封底上有一张通航网络图，图上用中文和拼 音标注了通航的城市。一会儿我就发现了10处汉语拼音错误，我赶紧把航空小姐叫过来告诉她，你猜她说什么？“噢，是这 样的。”又随手把书还给了我，竟然什么表示也没有。 再有一个问题就是精神面貌。上周我坐国航去上海，发现许多航空小姐穿的西服裙的开衩都豁了，露着毛边在外 面。送餐时，她们穿的围裙也脏了吧唧的。穿衣服不是小事情，它反映了一个航空公司的精神面貌（说实话，在董丽丝很“实 在”地为我们国内航空公司挑毛病，尤其是讲她为中国人挑汉语拼音错误而我们又无动于衷时，我真有一种如坐针毡的感觉。 幸好，她的眼睛是严肃真诚的）。 “我是一个严格的人” 在荷兰皇家航空公司驻中国北京办事处里，算上董丽丝，才有7名员工。董丽丝在接受我采访时，不时把目光瞥 向办公室外，看一眼忙忙碌碌的雇员。 记：你希望下属都具备哪些素质呢？ 董：我要他们每个方面都懂一些，对，用中国话讲叫一专多能。我工作的一部分是为他们做培训，具体到如何接 电话、写信，这很重要。比如票务处的小姐，她不能只知道一周有几个航班，票价都是多少，还应该对公司的业务流程有一定 了解。我给他们创造条件去荷兰、香港考察。让他们和机长去机场转一天，回来我问他们，一架波音747飞机要加多少油， 能坐多少人，能装多少货，飞机上的一顿午餐价格是多少。不知道？好，第二天再去学，直到明白为止。 记：你是一个很严厉的管理者。 董：我人比较严格。如果有一个客户反映我们这里有人接电话不礼貌，我一定会查出他是谁，我不允许这种事情 发生在我们公司。我想我的员工会理解我，他们在这个公司都会成长起来的。 感谢女儿教会我乐观、满足 幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各个不同。董丽丝的家庭是幸福的：她有爱她的丈夫，夫妇两人也有着值得全 身心投入的事业。然而谈起她的女儿，我们的话题不免有些沉重。 记：听说你的女儿在出生时，遇到了很大的磨难，是这样吗？ 董：我的女儿是在1997年12月25日出生的，我叫她“圣诞宝贝”，她是个与众不同的孩子。刚生下她， 我还没来得及高兴，就发现她不会哭，连奶也不会吮。3天后，医生告诉我孩子是先天性心脏病，她的心脏上有两个洞。更可 怕的还在后面，医生又查出她患有“唐氏综合症”，就是这样（董丽丝怕我不明白，吐出舌头，瞪直眼睛，我明白了，那就是 被我们称做弱智、无法通过医生、药物治疗的病症。我也明白这样一个现实对于初为人母的董丽丝意味着什么）。她因为多了 一条染色体，而从此无法过正常人的生活。医生告诉我她的心脏太脆弱，恐怕没有希望活下去了。 记：你当时是不是很绝望，有没有想过放弃？ 董：我怎么会放弃自己的孩子呢？荷兰一位著名的心脏手术医生为女儿的心脏做了一个小泵———不是塑料的那 种，是用心脏材质做成的，连接在心脏上，手术很成功。你想像不出来，那个身高两米，长着一对蒲扇一样大手的医生，修补 了我女儿小小的心脏（很难想像，董丽丝在讲述这些惊心动魄的经历时，居然是微笑的）。 她出生后，三次医生说她会死，可她活了下来，是不是很顽强？12个星期后，女儿第一次朝我微笑；现在她已 经18个月大，会叫爸爸妈妈了。我为她起了一个美丽的名字———亭丽，我希望她亭亭玉立，能够快乐幸福一生。 记：有了孩子以后你的生活有变化吗？ 董：以前我周末总是加班，有了孩子以后，我尽量不加班，周末多陪陪她们。以前我晚上出去吃饭，总是慢慢地 吃，要点心、要冰淇淋。现在如果有应酬，我总是争取在8点前结束，好早些回家。去年回荷兰，和朋友们吃饭，我总看表， 他们很奇怪，说我变了。 记：你的女儿虽然与平常的孩子不一样，但我想她也一定给你带来了很多快乐。 董：是。虽然我的女儿学任何事比正常人要慢，但她善良、温顺，她的世界里永远是纯洁一片，而且我也不会担 心她与毒品，或者什么不好的嗜好联系在一起，她会一辈子快乐，我也会快乐。 女儿的到来也教会我很多东西。以前我是个理想主义者，干着今天的事，还会想着明天怎么样，后天怎么样。现 在我明白过好生命里的每一天最重要。感谢女儿教会了我乐观、满足。 我只做西餐 记：你平时怎么上班，自己开车吗？ 董：我们家的车周一到周五是我丈夫开，周末轮到我开（董丽丝为自己的“大度、贤惠”而大笑）。我平时上班 “打的”，我很愿意和出租司机聊天，因为我想更多了解中国老百姓在做什么，想什么。而且我还和他们学了好多北京土话儿 ，特别有意思。 北京有些出租司机还真有水平，说起话来头头是道的。一次一个司机给我讲了一路的聊斋故事。不过我最烦他们 问“你是从哪来的”。你想啊，我来中国5年了，打了5年车，这个问题也回答5年了，你说我烦不烦。打车最深的感触是北 京的交通状况太糟糕了，老堵车，应该多修地铁。 记：在荷兰每个人都至少掌握4种语言，你会几种语言？ 董：我会七门半语言：英语、德语、法语、荷兰语、汉语、土耳其语、维吾尔语，还能听懂上海话。我学这么多 种语言完全是兴趣。我在复旦大学学汉语时，老师让我们背古诗，我坚决不背，因为我要学习用得着的东西和能够理解的东西 。背古诗对我没有帮助。最后我们的汉语老师再也没有让我们背过古诗。 记：下班后喜欢自己做饭吗？ 董：如果让我在做饭与洗碗中选择，我还是愿意做饭。给我十分钟，我可以做出一顿很像样的晚餐来。不过我只 做西餐，中餐又得洗、切、炒，太麻烦了。有时丈夫吃腻了，就自己煮面条。  |
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