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餐桌上：如何申诉您的消费权利

http://www.sina.com.cn 2000年1月6日 17:19 精品购物指南

　　惊：盘中有异物！

　　拍桌子：叫经理过来！

　　刚刚端上桌一盘热气腾腾的美味菜肴，还没来得及吃上两口，却发现了异物，这对于常在外就餐的人似乎无一例外地都赶上过此种倒霉之事。最常见的是菜里夹着头发丝、洗碗丝，最令人作呕的是菜中夹着苍蝇、肉虫子、蟑螂，最危险的是菜品中夹杂着玻璃渣、碎瓷片……火爆性情的人，面对此事会大拍桌子，强力要求此顿饭全部免单；而性情较为温柔者，只要求换道菜或仅仅向服务生声明一下就算了。

　　然而面对此事，消费者应该如何面对，换而言之，怎样做在您的合法行使权限内？为此，我们打电话询问了一下消费者协会。“法律”做出的解释是：属于商家非故意所为，消费者可以要求商家做出特殊赔偿，但只限于有异物的这道菜，如果消费者提出免单条件，商家可以拒赔。属商家故意所为，应加倍赔偿消费者。其实，菜中夹有异物，不论在五星级饭店，还是在普通的酒楼、餐厅，的确是件较难避免的事情，大多非人为所为，对于消费者还应本着理解的态度。如今的商家，对于给消费者带来的不便，不论在物质上，还是在精神上，都有不同的解决方法。这里较为高档的餐厅、合资及外资的餐饮公司对此处理得更为宽容，更合情合理。他们提出的是：尽量弥补消费者的损失，所赔内容力求达到客人的满意，甚至满足客人的免单要求。不过，消费者不要指望免单，因为法律无此规定，商家不会主动提出，大多的做法是换一道价格相同的菜品，如果您不满意，还可以免费为您加上一两道新菜，以弥补消费者的精神损失。但发生此事，如果消费者不提出，表示对自己权利的自动放弃，最好应向值班经理说清问题，要求商家给予合理的解决。如果商家对此事置之不理，则表示对您消费权利的侵犯，可以向消协进行投诉。

　　当然，如果异物对消费者本身造成了伤害，如玻璃渣伤了客人的嘴，或吞进胃里引起身体不适，理应由商家做出赔偿。这里值得一提的是，吃饭时未发生异常现象，可过后出现食物中毒之类事情，消费者如何要求商家做出所赔。这种事在法律上是较难归责任的事件，消费者最好以防为本。如吃饭时，确实感觉某菜的味道不对，应及时向商家提出，要求换菜或退菜。出外就餐，尽量不自带食物、酒水，以便发生事情难以区分责任。蓝亭

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			餐桌上：如何申诉您的消费权利 http://www.sina.com.cn 2000年1月6日 17:19 精品购物指南　　惊：盘中有异物！　　拍桌子：叫经理过来！　　刚刚端上桌一盘热气腾腾的美味菜肴，还没来得及吃上两口，却发现了异物，这对于常在外就餐的人似乎无一例外地都赶上过此种倒霉之事。最常见的是菜里夹着头发丝、洗碗丝，最令人作呕的是菜中夹着苍蝇、肉虫子、蟑螂，最危险的是菜品中夹杂着玻璃渣、碎瓷片……火爆性情的人，面对此事会大拍桌子，强力要求此顿饭全部免单；而性情较为温柔者，只要求换道菜或仅仅向服务生声明一下就算了。　　然而面对此事，消费者应该如何面对，换而言之，怎样做在您的合法行使权限内？为此，我们打电话询问了一下消费者协会。“法律”做出的解释是：属于商家非故意所为，消费者可以要求商家做出特殊赔偿，但只限于有异物的这道菜，如果消费者提出免单条件，商家可以拒赔。属商家故意所为，应加倍赔偿消费者。其实，菜中夹有异物，不论在五星级饭店，还是在普通的酒楼、餐厅，的确是件较难避免的事情，大多非人为所为，对于消费者还应本着理解的态度。如今的商家，对于给消费者带来的不便，不论在物质上，还是在精神上，都有不同的解决方法。这里较为高档的餐厅、合资及外资的餐饮公司对此处理得更为宽容，更合情合理。他们提出的是：尽量弥补消费者的损失，所赔内容力求达到客人的满意，甚至满足客人的免单要求。不过，消费者不要指望免单，因为法律无此规定，商家不会主动提出，大多的做法是换一道价格相同的菜品，如果您不满意，还可以免费为您加上一两道新菜，以弥补消费者的精神损失。但发生此事，如果消费者不提出，表示对自己权利的自动放弃，最好应向值班经理说清问题，要求商家给予合理的解决。如果商家对此事置之不理，则表示对您消费权利的侵犯，可以向消协进行投诉。　　当然，如果异物对消费者本身造成了伤害，如玻璃渣伤了客人的嘴，或吞进胃里引起身体不适，理应由商家做出赔偿。这里值得一提的是，吃饭时未发生异常现象，可过后出现食物中毒之类事情，消费者如何要求商家做出所赔。这种事在法律上是较难归责任的事件，消费者最好以防为本。如吃饭时，确实感觉某菜的味道不对，应及时向商家提出，要求换菜或退菜。出外就餐，尽量不自带食物、酒水，以便发生事情难以区分责任。蓝亭

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