专栏主持/王文华

　　皮肤科医师好友告诉我：“洗脸时应用温水，理想的温度是37到40度。”我当时点头称是，心里却想：“水温怎么可能控制得这么精准？难不成要在洗脸池内放一个温度计？”

　　直到我到了东京成田机场，才发现水温是可以这么精准的。成田机场的厕所，洗手台分三部分：左边是可以挤出泡沫洗手乳的管子，洗手乳柔软细腻，容量充沛，不会压不出来。中间是感应式出水口，虽是自动的，但水量强劲，不会吝啬地只给两滴。出水口的右边是圆形的水温计，你可以旋转调节水温，从c(cold的意思)到40度，任君挑选。

　　我感动的是：一个免费的公共场所，而非高价的餐厅饭店，也努力提供体贴精致的服务。因为他们了解，任何使用机场的平民，都有权过高雅、舒适、得体、尊严的生活。你不必是贵族，也可以在生活基本条件上得到贵族的享受。

　　日本的服务业，秉持着让老百姓过贵族生活的态度，在产品的设计和执行上，总是比顾客早想、多想一步。成田机场的厕所，有特别让旅客换衣服的房间。长途飞行后，你不必再委屈地挤在马桶旁脱衣服。

　　候机室旁，有个授乳室，隐密舒适，妈妈不用再躲到拥挤的洗手间。多少人会需要在机场喂奶？这不重要。重要的是只要有顾客有这样的需求，就会优雅地满足她。

　　授乳室旁有机器可以上网。10分钟100￥，萤幕左上角在倒数计时。所以你心中有数，不会突然被切掉。旁边的公用电话也是。我投入两个100￥硬币打回台湾，电话萤幕上出现类似下载软体时会出现的横条，告诉你还可以讲多久，多投一个硬币，横条就变长。

　　好的公共场所，不会在基本的水电上吝啬，甚至让你在最舒服的状态下使用。候机室旁有个书桌，桌上有电源，你可以大大方方地坐在上面用电脑，不用迁就墙角的插座。

　　“不用迁就”，是日本服务业的特色。日本生活当然有很多窝囊之处(如挤电车)，但这个社会在可能的范围内尽量让顾客宾至如归。我们台湾顾客，被二流的服务折磨已久，心态上早已认命将就。一到日本，不敢相信人家的服务会这么好。事实上，服务不就应该如此吗？这不应该是最低标准吗？我们也不求山珍海味，帝王享受，只求不用妥协，不用狼狈。人生痛苦已多，可不可以至少舒服地上个厕所？

　　在cold到40度之间，我看到一种对人的尊重。不便，原来都是人为的；生活，原来是可以这么美好。有了尊重，每个人都是贵族。我转到37度，让自己的脸，感受幸福的温度。