做客服让我心烦气躁

　　读者刘先生来信说：我在一家电脑公司做客服，处理日常客户的投诉和咨询。虽然被称作“工程师”，但工作内容却常常让我烦躁。一般人不懂技术，有问题自然急着打电话问，可他们往往问的是最普通的问题。但再无聊的问题，我也只能耐下性子，无数遍地答。这还不算，最让我不舒服的是，许多人打电话来都带着恶劣情绪，常常拎起电话就冲我劈头盖

脸骂一顿：“什么破电脑啊，一天到晚有毛病……”天天遇到这些不开心的事，我觉得自己的情绪越来越低落灰暗。请问专家应该如何调整心情？

　　专家解答：有些农民直接用手去抓荆棘，手掌却不会被刺破，为什么？因为他的手上有一层厚厚的老茧。在你的工作中，也要给自己的心戴上老茧，或者手套；做客户服务久了，对客户抱怨自然多少要“麻木不仁”一点，而把自己的主要敏感放在解决技术性问题上。每个人都有心理自我保护机制，可以过滤掉不良情绪——只需要把你的注意力稍微移开，对抱怨报以微笑，客户的恶劣态度并非针对于你。

　　客服工程师应该最了解本公司产品与客户期待之间的差距，左手是市场、右手是技术，这正提供给了你无限的发挥空间，所谓左右逢源的工作，当非此莫属——若能看到一个辉煌的职业通路前景，受这点委屈也就忍了！

　　上司暗示让我自动离职

　　读者孔先生来信说：我感觉最近我的工作量愈来愈少，也总被上司刻意刁难。上司最近几周总是突然丢几个临时工作给我，并且要求在极短时间内完成工作。还有一次让我把企划案改了又改，我觉得他是鸡蛋里挑骨头。结果我的企划案还是被pass掉了。原来他并不会这样对待跟了他很多年的我的，前几天甚至当着其他同事的面严厉地斥责我。我觉得他是在有意地暗示我离职，请问专家，我是该和上司谈谈，还是默不作声继续忍耐着？

　　专家解答：这个问题毫无疑问，你应该找自己的上司开诚布公地谈谈。谈话的方式也要艺术，不要带有太强的主观臆断色彩，更不要带着对抗情绪。本着寻求帮助的心理，要让你的上司感到你要做好工作的积极态度和你对他的诚恳、信赖。总之一句话，要让他自己都感觉到，他对你所做过的一切是多不好意思。跟上司谈话之前，如果可能，先找你的同事们聊聊，也许你会从侧面了解到自己在哪儿得罪了他，出了什么问题。也许问题并不在你自身，恰恰在于你的上司正处于某种忧郁症周期的谷底。总之，不要只是猜测，更不要逃避龟缩；要做到的是无愧于心，剩下的交给上帝。

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