奢侈品店学会微笑了吗(图)

奢侈品店学会微笑了吗

　　纽约奢侈品协会前不久公布的一份年度调查报告显示，超过50%的消费者在奢侈品商店有过不愉快的购物经历，他们的抱怨内容主要是店员态度傲慢无礼、维修等候时间过长、服务不够灵活细致等。正如英国奢侈品贸易集团主席Guy Salter所言：“奢侈品行业的急速扩张直接导致了服务的粗糙。现在是时候花更多的精力来改善顾客的购物体验，而不是一味地请明星拍广告，把店铺装修得富丽堂皇了—消费者已不再对奢侈品顶礼膜拜，他们希望享受到物有所值的服务。”

　　在巴黎蒙田大道的Louis Vuitton专卖店里遭受了一次不愉快的购物经历，回国后她打电话给《国际先驱论坛报》诉苦。26岁的Sedino是伦敦一家时尚配饰公司的合伙人，她万万没想到自己竟会被店员当作小偷。当时，她的朋友正拿着一只手镯细细端详，却不料被店员小姐一把夺过，因为她怀疑他们中的另一个人偷了东西，并要求他们打开包袋接受检查。“太令我们震惊了。”Sedino说，当店员确定店里没有丢失任何东西之后，就一言不发地放他们走了，嘴角仍挂着一丝轻蔑。

　　在

奢侈品商店里，普通顾客大都遭遇过防贼似的目光和傲慢的态度，而奢侈品公司表示，他们也很害怕顾客会被气跑。全世界最大的奢侈品集团LVMH的举措是雇用更多的店员并加强对他们的培训。伦敦奢侈品贸易集团Walpole也把扭转日益衰退的服务质量作为今年的头条口号。4月29日至5月1日，在美国佛罗里达州棕榈滩举行的一次全球奢侈行业峰会上，包括Walpole集团主席Guy Salter在内的众多奢侈品公司高层，均就如何提供优质服务发表了各自的观点并制定了相关计划。

　　纽约奢侈品协会前不久公布的一份年度调查报告显示，超过50%的消费者在奢侈品商店有过不愉快的购物经历。“我认为他们起码得让80%的顾客满意才行。”该协会的执行总裁Milton Pedraza说。

　　这份调查报告中共包括了17家最顶尖的时尚品牌，其中HermèsInternational、Giorgio Armani和Ferragamo当选为服务最好的三家公司，排在榜尾的是Fendi和HugoBoss。去年排名第二的Louis Vuitton则下滑到了第七位。

　　受访消费者Peter Levine说，糟糕的服务令他对奢侈品失去了信心。他曾去纽约SoHo区的Louis Vuitton修理一只价值1500美元的棕色皮革单肩包，可是店里为他更换的金属件仍是有瑕疵的。折腾了18个月之后，店方最终告诉他，这种金属件已经停产了。“他们说，‘我们不能破坏任何一件产品的完整性’，所以拒绝提供其他配件。”Levine说，就因为这样死板的规定，他只好继续使用一只有缺陷的皮包。不过Louis Vuitton的发言人Ianados Reis Nunes拒绝对此事表态。

　　“消费者不再对奢侈品顶礼膜拜。”Walpole集团的主席Salter说，因为买得起奢侈品的人越来越多，他们的购买频率也越来越高，现在他们希望享受到物有所值的服务。另一方面，奢侈品行业的急速扩张也直接导致了服务的粗糙。Salter认为，从前奢侈品牌都是家族式经营的地方企业，当它们走上全球化道路之后，就很难再提供像过去一样体贴入微的私人化服务。Telsey Advisory调查公司的统计数据显示，去年奢侈商品在全球范围内的销售额高达1500亿美元，比2005年上升了10%。“现在我们应该花更多的精力来改善顾客的购物体验，而不是一味地请明星拍广告，把店铺

装修得富丽堂皇。”Salter说。

　　Cindy Parker是伦敦一家保险公司的管理总监，她的不愉快经历发生在巴黎冈朋街上的Chanel旗舰总店。今年3月，她将一个使用了6个月后发生损坏的Chanel手袋退回到店里要求修理，店员许诺修完就会打电话通知她，可是眼看一个多月过去了仍没动静。“难怪这款手袋叫Timeless。”Parker开玩笑说。在纽约奢侈品协会今年的调查报告中，Chanel的排名从去年的第六位下滑至第九位。

　　LVMH集团从2001年开始涉足珠宝和手表业，当时顾客们修一只手表需要等候一到两个月的时间，连该集团珠宝首饰分部负责人Philippe Pascal都认为这十分无礼。“现在LVMH的钟表修理员工人数已经增加了一倍，90%的顾客在两周内就能取回手表。”他说。

　　和LVMH一样，其他奢侈品公司也以各种手段来提升服务品质。拥有Cartier和Montblanc两大珠宝品牌的Financière Richemont集团为员工新增了特别的客服培训课程，法国高级箱包品牌La Maison Goyard则推出个性化定制服务，比如在产品上刻上顾客的名字或制作特殊纹章。纽约奢侈品协会的执行总裁Milton Pedraza说，阅历丰富的店员、慷慨的退货政策同样是必不可少的。

　　两年前，著名脱口秀主持人奥普拉曾公开抱怨巴黎的Hermès在临打烊前拒绝她进店，事后Hermès美国分公司的总裁Robert Chavez很快就在奥普拉的节目中露面向她郑重道歉。“如果不小心把事情搞糟了，就赶紧承认错误、改正问题，并给顾客加倍的赔偿。”Pedraza说，只有这样才能挽回顾客们的心。