春节旅游想说爱你不容易

    文/吴玉蓉

    利用春节近10天的假期出门旅游，已成为越来越多的
人所拥有的过年方式。今年春节，北京人外出旅游的人数
创下了历史之最，至少有两万人在春节期间到国内外一些
著名的旅游景点“潇洒走一回”。这让旅行社的老总们大
喜过望。据了解，北京铁路旅行社国内部连续两年推出开
往桂林、北海、哈尔滨等地的旅游专列，几千人的专列不
到10天全部预订出去。中青旅集团股份公司今年春节到东
南亚、韩国、澳大利亚旅游的团共有100多个，比往年翻
了一番，且在春节前几个星期，所有的票位就已经预订一
空。

    但春节刚过，春节旅游投诉就接连而来。记者在北京
市旅游事业管理局质监所了解到，今年春节旅游投诉比以
往任何一年都多，且和去年相比，呈明显增长趋势。据介
绍，在投诉高潮期，一天最多接待5起投诉。旅游者投诉
最多最集中的是交通问题，大约占了总投诉量的80%，余
下的则包括餐饮、住宿未达标准，游程安排不合理，导游
人员服务差等。

    的确，随着人们生活水平的提高，经济条件的改善，
人们开始追求有品位的生活并开始享受生活水平提高所带
来的一切。春节旅游，既是换一个生活环境，换一种过年
方式，其实也是转换一种思想观念。人们不再是年复一年
春节呆在家里，满足于吃得更好一些、穿得更好一些，而
是想放飞自己工作疲惫已久的心情，渴望暂时远离城市的
忙碌、喧嚣与拥挤，享受大自然的宁静、温馨与闲适，在
自然风光和人文环境都不错的地方，寻找一份别样的情怀。

    然而，春节期间，春运本来就很紧张，且今年春运人
数比往年有增无减，再加上今年外出旅游人数骤增，铁路
、民航、车次晚点、改点情况时有发生，不少旅行社无法
兑现承诺，令游客大为不满。甚至有提前一个月就与旅行
社签订协议的游客，仍然没有坐上协议中所要求的空调快
车，而在临行前一天被通知为慢车。

    由于客观条件的限制，许多游客的游兴大为减少，原
本想通过春节旅游轻松一下一年来紧张的工作生活，但旅
途中的劳累反倒令他们更加疲惫不堪。更让一些游客们不
满的是，有些导游的水平太低，服务意识也差。一位投诉
的梁女士说，“交通紧张，旅行社为难我们也知道。但我
们遭了罪，受了苦找他们说也是无可厚非的。作为导游该
说点贴心话呀，可我们导游反而挺横的，说她管不着这事，
还拍起了桌子”。类似的投诉有不少，但实际上应该是可
以尽量避免的。有时候，也许导游几句暖人心的话就可以
让大家消除怨气。

    有关负责人指出，尽管旅游业在我国获得了空前的发
展，前景更是可观，但与之相适应的风景名胜区的管理建
设、旅行社的服务质量以及其它方面的软件和硬件设施却
没有跟上。春节是中国人一年中最长的假期，它对游客具
有恒久的吸引力。随着春节旅游渐成气候，这些问题都已
提上了议事日程。

    目前，我们对此尚未能提出切实可行的解决方案。引
起投诉上升的原因，主观的因素也有，应尽力加以改善；
客观的困难也是存在的，要解决还需假以时日。对此，有
旅游业内人士认为，游客找旅行社在考虑价格高低的同时，
还应该多考虑其服务质量的高低。选择低价位的旅行社，
服务质量差是难以避免的。因此在选定旅行社前，要对该
旅行社的信誉多了解，多咨询相关问题，因为有个别旅行
社不实事求是，在广告上夸大其辞，容易对游客形成误导。
另外，选择旅行线路也可权衡一下，春节期间尽量不要选
择热线旅游。人多，交通、住宿、餐饮等问题接踵而至不
可避免。不妨反其道而行之，选择一些游人较少的地方，
也许会感受另一番不同的滋味。

    目前，旅游市场竞争相当激烈。旅行社之间不乏盲目
展开降价竞争的现象，同时服务质量也有下降的趋势。据
游客反映，有的旅行社首先考虑的是能赚多少钱，对游客
能哄则哄，能骗则骗，能赖则赖。对于旅行社来说，服务
就是其生存的根本。失去服务，失去信誉，也就失去了游
客。旅行社应该对游客实事求是，不做无法兑现的承诺，
更不可盲目预测市场。在安排线路、景点上，旅行社应该
做到合理、科学，切不可走马观花。把时间都耗费在路途
上的做法于游客于旅行社都无意义。

    旅游管理部门对春节旅游投诉非常重视，北京市旅游
事业管理局质监所所长王德富说，春节期间北京旅游投诉
热线一直开通，热情地受理游客的投诉，并及时予以解决，
一般两三个星期就可受理投诉完毕。对于旅行社违反协议
的行为，给予及时严格的处理，该赔则赔，该罚就罚，该
教育的进行教育。

    随着旅行社的不断完善，真正做到积累经验、精心准
备、未雨绸缪，妥善解决目前所暴露的一些问题，处心积
虑为游客着想，那么明年——新的千年的春节旅游市场定
会火爆非常。

    （栏目编辑：吴玉蓉）