投诉：解除旅游中的烦恼

    文/吴玉蓉

    旅游已逐渐成为越来越多的人们所热爱的一种生活方
式。仅北京市，1998年就接待外地游客5780万人次，比1
997年增长了5.1%；接待本市的游客也有2951万人次，比
1997年增长了8.5%。旅游业获得了空前的发展，然而人们
在旅游过程中常常会遇到一些不愉快的事情，极大地影响
了他们的游兴。此类不愉快的事情一经发生，轻则有伤心
情，重则造成重大经济损失。我刊在此披露一些投诉案例，
并公布各地旅游局投诉电话，以方便旅游者解除旅游中的
烦恼。

    事例一：

    导游迷途冤走五十里路尘与土

    游人遭罪白受几个小时雨和夜

    (叙说人：李先生28岁广东惠州人私营企业主)

    导游的水平太差，听过这样的评价太多了。有的导游
在游客前面走，半天不露笑脸，机械地背诵着那些早已背
了无数遍烂熟于心的东西，没有一点激情，听起来索然寡
味。有的导游水平差，对游览区的风土人情，逸事掌故并
不了解，胡说一通，知道者一笑了之，不知道者听得一头
雾水。这种事情，游客一般自认倒霉，闷在肚里，也就不
说了。有时候没了雅兴，自己走开，东走走，西逛逛，说
不定心情还会好些。但我遇到的这位导游实在叫人遭罪。

    98年6月，我们公司里十几个职工提出要到外面去旅
游一段时间，因时间不太长，也不打算走多远。我们选择
了湖南境内的南岳衡山。

    我给省内的一家旅行社交了一笔钱，他们派给了我一
位姓郑的导游，湖南人。据说他很熟悉衡山。但听他的口
音像是湘西的，说的一口方言，我们也听得不太懂，但我
们当时还并没怎么介意。

    我们先去了南岳大庙，看过了麻姑仙境。虽然累点，
感觉还好。导游劝我们夜登祝融峰。说一般游客到了凌晨
5、6点即可到达峰顶。要是天气不错的话，还可以在峰顶
看到日出。据说祝融峰的日出堪称一绝。我们想，夜游南
岳，肯定也挺有意思的，于是就答应了。

    然而，晚上我们走岔路了。那天晚上，天上无星无月。
虽然是夏天，但山顶特别冷。我穿上了夹衣，还是冷得受
不了。晚上2、3点的时候，满山的大雾已经夹着些雨水，
把我们淋得像落汤鸡。于是我们提议下山，不想导游又是
一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边。我们一路埋怨
导游，几个小伙子差点就要揍导游了。导游也心里发慌，
但他一个劲鼓励我们下山，说到了山底，就有公路，有旅
店了。凌晨4、5点的时候，我们进了一个村子向人家一打
听，人家告诉我们那里根本没有其它的路走出去，只有往
回走再上祝融峰然后从山的另一边下山去。

    离开村子以后，雨已经下得很大，我们冒着雨又要翻
过这座南岳的最高峰，遭受的罪就没法说了。第二天中午
12点左右乘车下山以后一个个累得不能动弹。有两个游客
受了凉第二天还感冒发烧。旅行社知道这件事后，赔了一
笔不小的医药费，请求我们算了。

    事例二：

    喝矿泉水拉肚子痛有谁知

    发善良心丢钱袋冤何处诉

    (叙说人：陈小姐21岁山东青岛人大学生)

    我是一个涉世未深的女学生，从小在海边长大。一直
就想去看看美丽的山水。去年暑假，我和5个同班同学参
加了由北京一家旅行社组织的桂林之游。“桂林山水甲天
下”这句话没错，可对于我来说，总觉得这一游也游出了
一些遗憾。

    在去阳朔的途中，阳光特别强烈，气温相当高。我口
渴得厉害，就在路边小摊上买了瓶矿泉水。瓶盖很轻易就
被拧开了，我也没怎么注意盖和瓶子是否是相连的。一口
气喝下了大半瓶，剩下的另外一个同学口渴就喝光了。可
没想到在象鼻山前我俩就开始肚子疼痛起来。疼得直冒汗
滴。其它同学看着我们这个样子也没有任何办法，后来还
是另外一位旅游者给了几粒去痛片才算稍稍减轻了些疼痛。
后来又不断地拉肚子，弄得我们很狼狈。第二天计划中的
七星岩洞我俩也没有去成。以后再也不敢在小商小贩摊前
买东西了。

    更让我心痛的是快要离开桂林的前一天，我独自一人
上街逛逛想买些有纪念意义的东西带回学校。在一个街道
口上，一个看上去约十二、三岁稚气十足的小女孩站在路
边乞讨。我一阵心酸。你想，这么大的孩子应该是正在背
着书包上学的年龄啊，也是该在父母跟前撒娇的年龄啊。
于是我掏出十元钱放在她手上。尽管我知道这不能起任何
作用。可我没想到的是，我还未离开这个小女孩，就又跑
过来一大群孩子，每个孩子都蓬头垢面，活像世界难民，
每个孩子都伸出他们黑乎乎的小手，把我团团围住。我哪
里见过这阵势，有些措手不及。这时不知是哪个小孩一下
乘我没注意，把我的钱包给抢了过去，拿在手里就跑走了。
我一下子就急了，那钱袋里除了300多元钱以外，还有我
的学生证呢。

    我赶快找了个电话拨通了“110”，可“110”一个劲
地追问姓名、地址、工作单位等等一大串，我“啪”地就
挂了电话。很快小孩就从眼前消失了。等“110”赶过来
时，什么影儿也没了。我的钱包是再也找不回来了。虽然
事情过去了，可想起来总觉得有些窝火。善良并没有过错，
可一旦被人利用，那滋味很难受。总之，不管是购物还是
干其它的什么事情，出门旅游都得小心点。

    事例三：

    旅行社轻诺寡信“缺斤短两”

    游客团吃亏扫兴愤而投诉

    (叙说人：张先生45岁北京人某公司经理)

    98年1月，我们公司职员去游一趟泰国，本是一件兴
致盎然的好事，回来时却一肚子怨气，旅行社的服务质量
实在问题太多。

    一是乱收费。97年11月中旬我们和一个旅行社接触，
旅行社的业务员原是承诺我们春节期间可以以4200元的价
格成行的。可是去年11月份，出境手续办理完毕之后，旅
行社告诉我们旅游的费用是4500元，并对前期所做的承诺
一口否认。11月底旅行社与我们签协议时承诺价格为420
0元，且有在场的几个人签字为据，但是对方说要收取游
客400元的护照费。

    二是耽误日程。我们原定去的路线由北京直飞曼谷。
可是1月中旬时我们却被告知该航班已取消，必须要转道
汉城。当时我们就不干。旅行社给我们百般解释，请我们
原谅，并承诺回程时一定是直达北京。我们去时由5个小
时增加到12个小时，到达泰国时已是新年凌晨。回程的时
候，同样没有兑现承诺，路途花了28个小时，我们的计划
全被打乱，疲劳不堪。

    三是部分原定景点未游。由于转机耽误时间，在目的
地旅游的日程减少了，郑王庙、千佛寺等原计划游览的景
点就去不成了。按照《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》
有关条例规定，旅行社应该退还我们的旅游景点门票，导
游服务费和赔偿金。

    四是换取外汇问题。出国旅游年一次性兑换外汇是允
许在2000美元以内的。很多游客只兑换了1000美元的外汇，
但护照上都加盖了外汇章。我们怀疑旅行社有套取外汇的
嫌疑。

    后来，我们认为该旅行社的经营资格存在问题。因为
他们办理护照的过程中出具的出境表格是另外的单位的。

    我们把这些事投诉到了北京市旅游事业管理局旅行社
质监所，问题得到了圆满的解决，我们也收到了各自相应
的赔偿。

    投诉逐渐增多

    管理亟待完善

    诸如以上的事例，近几年来越来越多。据国家统计局
统计，全国旅游投诉正在呈上升趋势。1998年上半年，全
国旅游投诉达780件。北京市旅游局旅行社质监所98年受
理的北京市民外出旅游(境内和境外)的投诉有108起，和
97年相比较，比例上升了23%左右。游客们投诉的内容主
要是旅行社的经营规范，游览区的交通、餐饮、购物、治
安管理、服务质量等问题。其中投诉旅行社的主要原因一
是降低等级标准，二是擅自增减项目，三是导游未尽职责，
四是延误变更日期。

    近年来，旅游行业竞争非常激烈。如何防止由此带来
的服务欺诈也是旅游行业的一大课题。

    对此，北京市旅游局质监所王德富所长介绍说，旅行
社经营有待规范，旅行社应该持有营业执照及证书，导游
必须持有旅游行政管理部门颁发的导游证及佩带导游胸卡
上岗。游客在选择旅行社时应该看其是否证件齐全，谨防
上当受骗。另外，为增加旅行社工作人员的业务知识，充
分发挥为游客服务的功能作用，旅行社应该就处理投诉中
遇到的难题和旅游市场中普遍存在的问题采取一些措施。
比如，对业务人员采取学习、培训、实地考察与考核相结
合的办法，扩大其知识面，提高其自身素质，最大限度地
让游客满意。

    旅游定点单位本该是让游客信得过的单位，然而，在
一些地区，旅游投诉中购物投诉的比例高达50%。许多单
位挂着旅游定点单位的招牌，卖价高质差的假冒伪劣商品。
桂林市为此近期还专门成立了一个旅游管理委员会，组织
旅游局、技术监督局和物价部门联合起来，对旅游市场进
行统一管理，对旅游景点附近的个体摊点和旅游单位进行
定期或不定期抽查。同时，桂林市旅游定点企业协会在行
业内部制定了严格的规章制度，规定明码标价，不得出售
假冒伪劣商品，收到了一定效果。

    我们有理由相信，随着旅行社的不断完善和游客自身
素质的不断提高，我们的旅游事业定将越来越发达。

    （栏目编辑：吴玉蓉）

    附小资料：

    <一>发生旅游纠纷后如何处理?

    按照《旅游投诉暂行规定》的有关条款，下列损害行
为列入旅游投诉范围：

    (一)认为旅游经营者不履行合同或协议的；

    (二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；

    (三)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害
的；

    (四)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；

    (五)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

    (六)其他损害投诉者利益的。

    凡在我国境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之
一的，投诉者可以向我国旅游管理机关投诉。根据我国法
律规定和旅游纠纷的实际情况，处理旅游纠纷有协商、调
解、仲裁和诉讼四种方式。

    <二>各省市旅游投诉电话

    北京：010-65130823

    天津：022-28359093

    上海：021-64393615

    重庆：023-63890134

    河北：0311-5814239

    山西：0351-4031616

    内蒙古：0471-6965978

    辽宁：024-86112228

    吉林：0431-5609246

    黑龙江：045-3630431

    江苏：025-3418185

    浙江：0571-5117419

    安徽：0551-2821763

    福建：0591-3325044

    江西：0791-6269965

    山东：0531-2963423

    河南：0371-5902180

    湖北：027-84774670

    湖南：0731-4717614

    广东：020-86678333

    广西：0771-2612216

    海南：0898-5358451

    四川：028-6654780

    贵州：0851-6818436

    西藏：0891-6834193

    云南：0871-3537361

    陕西：029-5261437

    甘肃：0931-8826860

    青海：0971-6159841

    宁夏：0951-5014265

    新疆：0991-2831902