眼下，我国家电市场已形成多家争雄的格局，几大品牌家电产品都在竭力争占销售份额。由于多个厂家售后服务 工作的优劣差别，需求苛刻的顾客便把口袋里的钱掏给了海尔集团公司，使得海尔产品系列年年占据市场较大的份额。行家认 为，海尔公司向用户承诺的“海尔真诚到永远”的售后服务机制，是它开拓市场、铸造企业辉煌的最佳营销战略。

　　相比之下，在京城的汽车市场上，用户最感需要、最感缺少的正是海尔这种“永远真诚”的服务精神。因为有些 汽车厂商、经销商眼里盯住的、心里盘算的，无非是推销份额、回钱速度、利润大小，车辆的售后服务工作往往遭到漠视。有 的厂家在宣传上虽有较多承诺，但难见实际行动。用户埋怨经销商为“汽车卖出门，不认买车人”，“老板拿到钱，态度马上 变”。这种状况，虽然在三位一体、四位一体的汽车专卖店建立以后有了不少改观，但逐渐发育的京城汽车市场一时还难以步 入规范化的轨道。

　　海尔公司的营销战略告诉我们，远未成熟的中国汽车市场，要想创造优秀品牌、并保持品牌市场的销售份额，无 论厂商、经销商还是修理商，都应当学习海尔公司的营销战略，规范市场行为，建立一套融制造、销售、维修于一体，售前售 后相衔接的售后服务体制，把开拓市场的重心放在用户的需求服务上。尽管汽车市场与家电市场在管理运作上，各有不同的重 点和难点，但下面有关海尔公司“依靠真诚服务创市场”的战略思想，还是值得汽车市场借鉴的。

　　一、快捷、高效的服务信息反馈机制

　　用户掏钱买到海尔产品的当天，其所购买的家电品牌号、货单号、保修单号以及本人姓名、住址、电话等信息， 已被同时输入海尔公司属下的销售服务中心和当地的海尔服务中心、海尔维修服务站的电子计算机。当天用户便有安装调试服 务电话预约；装机后，每月都有海尔服务站的电话询问和员工上门询访，搜集用户对产品售后服务需求的意见和产品的质量评 价，并逐日逐月上报海尔总公司有关的职能部门，反馈用户意见，调整生产决策和销售决策。海尔公司这种高效率的售后服务 信息反馈机制，很值得汽车市场仿效。汽车销售市场应逐步改变日前偏重产品的广告宣传、价格竞争、售前服务工作的做法， 把营销信息工作和宣传工作的重点转向对用户的服务需求上，及时反馈用户对汽车产品的意见和需求。

　　二、一步到位的网站服务体系

　　海尔在全国各大城市设有几百个一步到位的专职服务网站，在服务质量标准、收费标准、工艺操作规程和材料配 件供应上，实行“一个模式”的规范化管理。海尔产品的用户，一旦需要，一个电话申请，２４小时内便有海尔网站的专业人 员上门提供服务。海尔这种服务工作，使它在市场竞争中所向无敌。而这方面的工作正是汽车市场长期存在的弱项。目前，在 名义上各品牌都有自己的“定点”、“特约”维修厂站，但大多属于代营、兼营业务，缺乏规范有序的管理和严格一致的质量 标准。少数特约站点，管理水平低，专业素质差，只顾赚钱，不抓服务，常常损害用户利益。车辆修理纠纷、责任事故不时发 生，有的被用户推向公堂。这种漠视用户服务需求的倾向，自然成为开发市场的一大障碍。

　　三、“永远真诚”的产品质量承诺

　　海尔的家电产品实行“终身”负责制，用户在买回海尔电器后，开箱装机，便有严格的质量测试。不合格保退保 换。使用初期，按保修期限，无偿进行维修。保修期后，用户在使用过程中发生机械技术故障，造成大的经济损失时，经技术 鉴定，确系产品质量原因造成的厂方责任事故，海尔公司则依照制度履行赔付责任。海尔公司对用户这种 “永远真诚”的质 量责任感，赢得了信誉，也赢得了市场。

　　汽车市场上同样需要建立这种忠于质量、忠于顾客的行风行德。目前，汽车售后因质量事故闹纠纷、打官司的事 时有发生。京城一位顾客从市场上买回一辆家用轿车，行驶１７天发动机出现严重异常现象，车主几次找厂家要求退换未果， 随之状告到法院，打了８个月官司。花大钱买回了一个大烦恼。

　　四、非同寻常的“超值”宣传

　　京城的汽车营销大多是围绕着价格档次进行的，厂商、经销商都喜用降价、低价、厂家直销价等来引诱顾客的消 费胃口。但是，海尔的营销思想认为，在各家品牌产品的质量、售价大致相同的情况下，售后超值服务宣传工作是影响顾客消 费心理的一个关键因素。因而，把旁人的价格战放在一边，专心做自己的“售后超值服务”宣传广告。海尔公司先后拿出上亿 元资金，运用各种传媒手段，向社会传送海尔产品的售前信息服务、售后免费上门送货安装调试服务，免费巡查巡修服务，免 费保险保修服务，出现故障２４小时到现场抢修服务，以及２４小时提供电话、计算机问询服务等等。这种把服务的宣传深入 消费者心中，特别是服务到位的措施，着实值得汽车领域借鉴。黄珂