爱发牢骚的人看什么都不顺眼，听什么都不入耳，嘴边总挂着一大串问题困难，什么小A不合作，老B没有敬业精神，C工作太拖拉，D很难相处……听了他的话，你会觉得：天啊，好人寥寥，事情真是太糟了！

　　牢骚满腹者的抱怨很容易削弱原本高涨的团队士气。对于这些抱怨，主管者如何回应，才能变消极为积极、化被动为主动呢？

　　一、不要把他定义为“牢骚王”

　　业务员赵明的一单生意又告吹了，这使他第二个月实现业绩零突破的梦想成空。她向主管陈菲罗列了一堆问题：“技术支持不到位，客户的问题无法解答，刚把方案做好，设备又长价了。你说咱这设备外形傻大黑粗，技术含量不高，价又贵，怎么卖？咱们老板也够自以为是的，总以为自己的东西是皇帝的女儿不愁嫁。”

　　“那为什么别人就能签单呢？”听到陈菲反问，赵明脖子一梗：“你说的不就是LISA吗？她还不是凭着她老公的关系。咱们老板一听花钱搞公关就摇头，不想支出光想收入，哪有免费的馅饼呀？”

　　“我看你纯粹是个牢骚王。好好找找个人原因吧，别总强调客观。”赵明也毫不示弱：“什么叫牢骚精？我这是反映问题，你倒是想天天听颂歌，可是事先写好谱了吗？别一听问题就皱眉头，当主管要能屈能伸……”

　　STOP！

　　陈菲这样回答是不合适的。虽然我们不能把喜欢发牢骚的人都列入悲观者的行列，但不可否认，许多时候他们的态度是消极的。这时，主管者不但要仔细倾听，以求发现问题，更要注意回应的口气和态度。任何附和或打击不但于事无补，还会让下属不愿再和你沟通。

　　正确的方式是：引导为主，比如可以说：“如果业务员本身对产品都没有信心，又怎么说服客户和我们签合同？目前的调价只是公司对市场反应的测试阶段，在这种前提下，你认为怎样才能拿到订单？如果你前期跟进力度再大些，也许会有不同的结果。当然，你提的技术支持力度和设备价格、质量问题，我会向管理层反映。”相信，这样的回答至少会让对方的抱怨暂时平息。

　　二、迂回解答棘手的抱怨

　　刚休完产假的Helen就工资里没有独生子女费的事向劳资部询问，被告知公司没有这方面的规定。Helen不满地反问：“这是不是意味着我可以生二胎？”然后气冲冲地找人事部经理Lucy讨说法。

　　Lucy笑着对Helen说：“还真没人提过这种事，我一定向老总反映，你别着急。其实公司福利比以前有很大改观，每件事都需要时间，是不是？效益好当然人人得益，反之也许连薪水都发不出来，你这么聪明的小脑瓜，怎么会想不透这一点呢？”不等Helen表态，Lucy接着说：“你们部门的主管位置一直空缺，总经理有意搞内聘，你想不想试试？”Helen对此位早就心仪许久，闻言大喜，连连点头，并希望Lucy鼎力推荐。

　　只画了这么一张美丽的大饼，Lucy就让Helen笑眯眯地走了，Lucy相信Helen不但工作会越发努力，抱怨的话也会从此销声匿迹。要知道，那几块钱的独生子女费，相对于升职的大好前景，简直可以忽略不计的。

　　STOP！

　　千万不要对下属说：

　　1.公司制度向来这样，我也没办法。

　　这句话意味着主管无视员工反映的问题，或明知有问题，却拒绝努力改变现状。生硬的拒绝会影响员工的积极性，使人认为公司管理模式僵化呆板，不能顺应社会的变化做调整。这将给思路敏捷的员工一种糟糕的暗示。况且，这样回答只表明你缺乏责任感和同情心。

　　2.没人像你这样抱怨，就你事多。

　　没有其他人抱怨，并不代表员工反映的问题只是偶发事件，说不定其他人也有同样的困扰，只是没有胆量说出来。如果不能像Lucy一样避实就虚，不妨问问“其他人也有这种问题吗？”不论下属如何回答，主管都应立刻查明这种抱怨是个别现象还是普遍现象，也许这真的是管理漏洞或问题隐患。

　　三、千万别说“我帮不了你”

　　李悦在公司里负责货款追收，有一家客户以设备存在故障为由拒付尾款，而事实是公司举办新产品发布酒会时，企划部忘了邀请这家客户，这让他们很没面子。尽管李悦在电话里软硬兼施，对方的回答还是十分强硬。

　　放下电话，李悦大发牢骚：“一顿酒宴没吃上就这样，真丢人。要知道当初咱们把牙缝里的东西留下来也够他们吃两天的。”她转身又对主管Ann说：“企划部总干这种邋遢事，咱们都成清洁工了。你看能不能让他们自己收拾残局，我是侍候不了了。”

　　Ann听后心里立刻打开了鼓：企划部那些姑奶奶们的嘴个个比刀子还厉害，平时躲还躲不及呢？于是对李悦说：“要说你自己去说吧，我可管不了。收款本来就是你的工作，大家都把工作推来推去，公司还不乱套了？”

　　李悦心里窝着的火终于被Ann的两句话点着了：“您以为公司现在就不乱吗？反正我下周休年假，这款啊，您爱催不催。”想想看，如果款追不回来，Ann能逃避其中的责任吗？

　　STOP！

　　Ann的回答不但告诉下属“我不想帮你”，而且刺伤了对方的心。出色的主管应引导下属从悲观变为主动寻找解决问题的途径。你可以说：“目前的状况，你看有什么好办法？”这表示你愿意和她一同面对问题，只不过请她回去仔细想想解决之道，等有腹案时，再做讨论。

　　或者你可以说：“让企划部做恐怕不妥，你看让服务部帮我们怎么样？我可以和有关主管协调一下，给他们的设备彻底做一次检查，再允诺延长三个月的保修期。别着急，车到山前必有路，大家一起想办法，肯定会柳暗花明的。”

　　四、面对言辞过激的抱怨，不要以“不想干，另谋高就吧”作答。

　　每年的库房盘点都安排在乍暖还寒的初春时节，库房里阴冷如冬日，库管员David总抱怨自己命苦，竟在甲级写字楼里卖苦力。3天后，David以重感冒为代价如期完成了任务。

　　主管阿薇分配秘书Lily做电脑录入，把盘点表完成后传到总部。谁知第二天阿薇就被总部来的传真指责了一顿，原因是配件数量对不上。阿薇手拿传真劈头盖脸地把David臭骂一通，说他做了两年的库管还犯这种低级的错误，是不是得过脑瘫。

　　David本来正承受着感冒的痛苦，现在没有功劳不说，连苦劳也被抹杀了：“那么多零配件，还有不少没收款的销不了账，还有同一个配件香港人和北京人叫法不一样的，你以为是件容易的事吗？要不下次你去试试，别站着说话不腰疼，还是主管呢？”

　　阿薇也生气了：“你说话太过分了，而且做事一贯马虎，上次就因为你的报表少写了一个零，害得我被上边数落一通。你不检讨自己，还乱发牢骚，这是你的工作，不愿意干请另谋高就吧，别在这儿耗着了。”

　　STOP！

　　阿薇的失误在于：当下属抱怨时，她以一种责怪的语气回应，从而加深了下属的不满和牢骚。

　　一个高情商的主管，面对失误和下属的抱怨，应最先检讨自己。阿薇明知道David有时粗心，就应事先责成他把盘点表让自己审核再传总部，但她却没有把好这道关。下属生病了，主管应给以人性化的关怀，批评也要委婉谨慎。

　　而让他“另谋高就”的话，极具杀伤力，决不能轻易言之。就算下属真的不适合呆下去，也无须采用这种方法让人家走人，否则又如何留住其他的人才？

　　正确的回应是：报表和总部的记录不符，是不是因为配件的叫法不同，麻烦你再查一下，给我过目后再发出去。感冒好些了吗？我这里有感冒药，要不要拿去试试？

　　看似轻描淡写的几句话，效果绝对不一样。

　　五、切忌和下属一起发牢骚

　　文员王倩来公司3年了，第一年因机遇不佳，她错过了调薪。第二年公司只给那些升职的员工加了薪，其余的人维持原状。寄希望于第三年吧，公司却以业绩不佳为名，没有加薪。同样的职位和工作量，别人都比自己多，王倩特别不平衡，所以对上司分配的工作，她总会不满地嘀咕：“就知道让牛拉车，不知道给牛添草。”有一次她在气头上还对主管Jenny说：“有活先让那些多拿薪水的人干。”

　　其实Jenny也有一肚子的委屈：这些小姑娘只知道加薪，只知道去年升职的主管们都加薪了，就是不知道今年管理层的工资下浮了5个百分点。自己也算一个倒霉鬼，上次加薪榜上无名，今年减薪却名列第一。要不是总经理怕影响员工情绪不许说出减薪的事，Jenny也许早就和王倩成了知音。

　　尽管如此，Jenny还是无法压抑内心的不满，她对王倩说：“目前情况就是这样，加薪想也别想了，活一点也不能少干，你以为有意见的就你一个，其实我的烦事也不比你少，我又找谁说去？举个最简单的例子：你们加班还有倒休，可我们呢，全是义务的，老板连句感激的话都没有。”

　　STOP！

　　公司运营管理中存在弊端是不可避免的，当听到下属的抱怨时，就算你有同感，也不可和他们共开批斗会，痛斥老板是大尾巴狼，或相约揭竿起义向黑心老狼讲条件。

　　Jenny的抱怨除了让王倩加深对公司的不满外，别无他用。好在她没有张开大嘴发更多的牢骚，否则倒霉星早晚会照在她的头上。

　　其实王倩的牢骚是可以理解的，如果Jenny耐心开导，就会把这种负面情绪的影响降到最低。正确的回答可以是：“我也希望你们都拿高薪，这样工作才能安心，只是公司去年效益确实不好。你的薪水比别人低我也很遗憾，但请你相信我，一旦有机会，我第一个为你争取。不过，你只有把工作做得更出色我才有理由向老总提议，别再为钱耿耿于怀了，只要工作认真努力，公司也许会给你更多的回报呢。”

　　不管对方如何抱怨，在回应前你一定要想想你的回答：

　　1.是否有利于解决问题？

　　2.会不会让下属对你噤若寒蝉，以后有问题不敢上报？

　　3.是就事论事，还是顾及面子推脱责任？

　　4.是帮助下属，勇于承担责任，还是造成他们遇事就向上推，不敢负责？

　　5.是不是有利于把抱怨再次出现的几率减至最低？

　　6.是不是客观公正地对待牢骚和抱怨？

　　文/红燕