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Office必备“首问回答”
http://www.sina.com.cn 2002年08月07日11:22 《职业女性》

  七七的工作原则是“扫好自家房前雪,莫管他人瓦上霜”,她顶顶看不上那种自来熟式的热络。做事要有分寸,相处要有距离,不是你分内的事别跟着瞎搀和。再说,从概率学的角度讲,做的事情越多,出错率就越高,多一事不如少一事。

  在此理论的指导下,七七每天只是忙活着她那文秘的一亩三分地。对于岗位工作指导书列明的职责,七七中规中矩,该做的工作从无丝毫懈怠,很得上司赏识。至于其他事情,
纵是举手之劳,她也绝不插手。“拿一分钱出一分力,我若做了,还要别人干什么呢?工作如美人,减一分太短,多一分太长矣。”若逢同事不在,有人前来办事,不论公司内外,七七一视同仁,一概“踢皮球”。

  因为综合部的办公室靠近公司入口处,前台小姐不在的时候,客人就会直接来综合部询问。七七总是继续手中的工作,头也不抬地敷衍“不知道”、“不清楚”,或是“财务室”、“大厅”一通乱指。幸好来询问的多是跑单、快递一类的“粗人”,很少有人对七七的冷漠有强烈反应。一日,一中年男子急匆匆地走进来,问:“经理在不在?”

  七七正在构思一份文稿,恼他打断自己的思路,冷冷地抬了抬眼皮,不耐烦地说:“去问前台小姐。”

  “前台没人。”

  “真是的,不老实呆着又跑哪儿去了?”七七低声抱怨了一句,见那人还站在那里,土里土气的,气更不顺了:“你找哪个经理啊?这儿经理多着呢。”那人忙说:“负责船代业务的。”

  七七的玉手遥遥一指:“那边,大厅。”3分钟工夫,客人气急败坏地回来:“这叫什么公司!”估计是被大厅里的美眉们冷落了。

  七七不高兴了:我招你惹你了?你冲我发脾气。漠然地看了他一眼,一边打文件一边说:“关我什么事!”对方没有想到七七不但没有安抚他,反而冷嘲热讽地抢白,一时下不来台,气愤地摔门而去。

  他找总经理倒是又准又快。其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板。无论老总怎样赔罪,他坚决终止了与公司的货运代理合作。理由是:公司的管理太差,员工没有起码的服务意识。

  几十万美元的单子就这么飞了。老板念在七七平日表现不错,留用察看,扣发3个月奖金。

  主张:首问回答

  将心比心,如果你出去办事,遇到七七这样不理不睬的主,会有何感受呢?心情不快不说,恐怕这辈子都不想踏入这家公司的大门。为了不重蹈七七的覆辙,树立良好的企业形象,“首问回答”是我们的Office必备。

  1.什么是“首问回答”

  “首问回答”是一种客户服务要求,即当客户或公司其他部门成员有事询问时,作为被问询的第一当事人,应当仔细聆听,并就被问的事项给予热情、耐心、细致、完整的解答。如果对被问问题不了解,或是该事项由其他人负责,应该把客人引领到负责人所在的办公室,给予简洁介绍,并请相关人员解决问题。

  2. “首问回答”的优势

  A.树立良好的企业形象。

  每个员工都是体现企业精神的载体,你的服务态度和语言,代表了你所在集体的综合管理水平和企业理念。客户不会关注企业的内部分工,如果遭到冷遇,他会认为是该团队整体水平太差,因而对你和你的公司失去信赖。

  B.增强企业成员的团队感和归属感。

  推行“首问回答”,加强团队合作,才能保证公司利益最大化实现。另外,这也有利于不同部门之间的工作协调,避免员工产生对抗情绪,或因为没有归属感,对所在的团队失去信心。

  3.实施法则

  有外部客人来,最好暂时放下手头的工作,起立,微笑,“您好!请问有什么事情吗?”“这件事情应由某部门的某某负责,请跟我来。”如果其他部门的人来办事,恰逢负责的同事不在,应该热情地说:“你好,有什么事吗?”“他出去了,我可以转告吗?”

  对于力所能及的事情,应该付出举手之劳。如果当时你的确忙得不可开交,也应回答:“对不起,请稍等一下。”切忌态度冷淡,言语生硬。如果客人不是很急,可以请他坐下等待,并倒水双手奉上。

  4.职场大忌

  对他人态度冷漠,不理不睬,甚至看人下菜碟,NO!

  言辞冰冷生硬,以“不知道”、“不清楚”拒绝客户咨询,NO!

  打太极拳,把事情随便推到别人身上,NO!

  山不转水转,谁人此世无人求,谁人今生不求人。善待有求于你的人,不但是职业素质的要求,也是人格操守的体现。


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