“我消费、我体验、我点评”公众参与活动简介

　　作为“2008好运北京•商业满意服务”主题测试活动的重要组成部分之一，“我消费、我体验、我点评”公众参与活动采取政府机构、行业协会以及大众传媒相结合的方式，通过企业、媒体等多种渠道向社会公众发放“2008好运北京•商业满意服务”主题测试活动测试卡、消费者满意度问卷。

　　本次活动紧扣“政府推动、行业引导；企业为主、公众参与；突出重点、讲究实效”的基本原则，突出表现“公众参与”和“突出重点”的特色，力求达到权威性、广泛性、互动性和指导性。

　　权威性指的是本次活动具有合理的问卷设计和客观公正的调查方式；广泛性是指本次活动结合了企业自查、主管部门抽查以及公众普查等多种检测形式；互动性是指本次活动采取大众参与、专家点评、消费者体验、媒体报道等多种表现形式相结合的方式进行；指导性是指本次活动所得的测试结果，将通过提交最终测试报告的形式指出京城零售企业和餐饮企业目前存在的普遍问题，企业根据测试结果进行限期整改。从而达到提升京城商业总体软服务能力和总体服务水平，为即将到来的2008年北京奥运会营造一个诚信、和谐、友善的购物环境，更好地为公众提供令人满意的人性化服务。

　　一、活动时间：

　　2008年2月15日——4月15日

　　二、测试卡制定标准

　　“2008好运北京•商业满意服务”主题测试活动测试卡根据北京市商务局制定的《零售企业“2008好运北京•商业满意服务”主题测试活动规范标准》和《餐饮企业“2008好运北京•商业满意服务”主题测试活动规范标准》，分为服务、环境、无障碍和安全四个测试项目，每一大项下面又分别细分为2-6个测试小项。每一项测试标准都分为满意、较满意、基本满意、不满意四项，参与测试的人员可根据测试企业现状，在相应满意度选项内划“V”。

　　服务项：

　　仪容仪表整洁。

　　零售企业和餐饮企业员工分岗位统一着工装，服装服饰保持干净整洁，统一佩戴标有岗位标志的胸卡或相关证件。保持良好的个人卫生，食品加工及销售人员佩戴工作帽、口罩、手套等，餐饮企业服务员不留长指甲、不涂指甲、不佩戴任何饰物。

　　礼让顾客、微笑服务。

　　零售及餐饮企业的服务人员在接待顾客时做到微笑有礼，遇有顾客询问时做到耐心解答，不怠慢顾客。服务人员在店内行走、乘电梯、补货作业的时候礼让和避让顾客。当上货、整理商品及交接班时，如有顾客选购或询问时，先接待顾客。

　　使用常用服务用语。

　　零售及餐饮企业的服务人员做到正常使用常用服务用语，说好招呼语，并能用英语、手语等进行简单接待服务。

　　了解商品、菜品知识，服务周到。

　　零售企业服务人员了解商场的购物环境及商品布局，熟知所经营商品知识，不诱购、不干扰顾客浏览和选购，顾客退换货时，以礼相待，妥善处理，不推诿、不刁难消费者，无顾客购物时，不聊天、不脱岗，工作中不接打与工作无关的电话；餐饮企业服务人员做到熟知所经营的菜品、原料、口味以及民族饮食习惯，介绍菜品时据实相告，不诱劝消费者，上菜时报菜名，在消费者用餐无服务时，按规范站位，随时提供服务，当消费者对菜品或服务等方面不满意时，认真倾听，妥善处理，不推诿、不刁难消费者，消费者用餐完毕后，及时清理餐桌和用具。

　　英语及助残接待服务。

　　零售及餐饮企业为不同消费者提供英语、手语等不同语言服务，满足消费者的各种消费需求。

　　便民服务项目和服务方式。

　　零售企业提供5种以上便民附加服务，设有退换货和投诉接待部门，妥善处理，保持完整记录，投诉率月完结率达95%以上，设有物品保管设施，为顾客提供物品存放服务；餐饮企业在店堂告示、声明、承诺等符合法律法规要求，当餐位已满时，为候餐消费者提供休息场所及服务，做到公示服务项目、收费标准、投诉电话等，设有专门投诉接待人员，妥善记录，保持完整记录。

　　环境项：

　　中英文标牌及图形标识清晰、明确。

　　零售企业在店内醒目处设有商场整体布局图或电子显示屏(触摸屏)，零售及餐饮企业主要通道上方设有电梯、卫生间、收银台、无障碍等中英文及图形导向标志，店内外招牌、牌匾、标志等用字规范，标志及图形符号明显、准确、清晰、有效、完整，在易发生危险的地方设有警示标志。

　　卫生间设施完善。

　　零售企业及餐饮企业的卫生间保持清洁卫生、无异味，厕位冲水、洗手龙头实行无触模式，配备盥洗、挂钩、卫生纸、洗手液等设施和物品，并保持完好无损。

　　交款结算及时、便利。

　　超市类零售企业的集中收银区按规定设置无购物出口，零售企业根据营业面积配备相应数量充足的收银结算设备；餐饮企业收银结算方便及时。

　　环境卫生清洁。

　　营业场所内保持空气清新，无异味，室内温度按规定冬季供暖不高于20摄氏度，夏季空调设置不低于26摄氏度。

　　无障碍项：

　　刷卡方便。

　　在零售及餐饮企业消费时可使用国内银行卡及主要国际卡。

　　无障碍设施完善。

　　零售及餐饮企业为特殊人群设置无障碍设施，在台阶的主要出入口设置轮椅坡道，实现残疾人出入无障碍。营业场所内设有无障碍电梯和无障碍卫生间及厕位，设有无障碍低位收款台、低位电话等装置。

　　安全项

　　通道、安全出口畅通。

　　零售及餐饮企业保持安全出口畅通，不得封闭、堵塞和存放物品。

　　安全标志醒目、连续。

　　零售及餐饮企业按照有关规定和要求，设置各类有效安全、消防及应急照明措施；按规定设置各类安全设施和醒目标志，具有连续性，不遮挡。

　　为了更好地了解公众对参与测试的零售企业和餐饮企业的服务水平及反馈意见，真正体现“我参与、我消费、我点评”的公众参与特性，本次活动还特别设置了意见反馈项，请消费者提出对测试零售及餐饮企业最不满意及需要改进提升的具体服务类别及内容，综合汇总反馈给企业，集中进行整改和提高。