旅游者与旅行社之间形成旅游服务合同关系，同时也属于消费者与旅游服务经营者的关系。这两个关系受《合同法》和《消费者权益保护法》的保护。

　　从《合同法》的角度看，旅行社有义务按照与旅游者的约定，全面履行自己的义务，按合同约定的时间、地点、路线和档次安排好旅游者的食、宿、行、游。旅行社不得以订不到机票(火车票)、订不到房间、汽车司机生病、与当地旅行社或导游有纠纷等等借口擅自变更与旅游者之间的合同。除不可抗力外，不论什么原因造成旅游者未能获得合同约定的服务，旅行社即构成违约，应承担违约责任，及时采取补救措施或赔偿旅游者因此而造成的损失。而且，在旅行社采取补救措施后，如果旅游者还有其他损失，旅行社仍应赔偿。

　　从《消费者权益保护法》的角度看，如果消费者因接受服务受到人身、财产损害，旅行社即构成侵权，旅游者享有依法获得赔偿的权利。另外，如果旅行社对旅游者提供服务有欺诈行为，也应按《消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。

　　作为旅游者，既要依法律规定和合同约定行使自己的权利，也应履行自己的义务。在旅行社违约的情况下，旅游者有义务采取适当措施防止损失的扩大。在旅行社采取补救措施时，应适当给予积极配合。否则，旅游者不能就扩大的损失要求赔偿。旅游者的赔偿以与该次旅游所造成的实际损失、同档次标准为赔偿标准。

　　旅行社违约或侵权，旅游者可先向旅行社投诉部提出投诉，双方协商解决，如对解决方案不满，可向北京市旅游局投诉部投诉解决，旅游主管部门可根据旅游者的投诉情况直接从旅行社交纳的质量保证金中对消费者进行赔偿，如还不满意可依法向人民法院起诉。

　　旅游投诉可依据的法律条文：《旅行社质量保证金暂行办法》、《旅行社管理条例》、《边境旅游暂行管理办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》。

　　中兆律师事务所 马万明