■本报记者 胡文
被誉为“市民欢乐购 珠宝嘉年华”的深圳珠宝节正在进行之中,不少珠宝企业推出了面向消费者的各种优惠。在许多促销活动举办的同时,一些珠宝企业也坦言了自己的隐忧。他们提到的相同问题是,当珠宝企业遭遇无理退货或被控“假货”等纠纷时,维护自身权益同样艰难。
厦门一消费者突然起诉 深企卷入“假钻风波”
深圳珠宝企业钻之韵珠宝首饰公司在厦门被消费者韩小姐告上法庭,卷入一场“假钻风波”之中。韩小姐在厦门新世界百货钻之韵专柜购买一枚价值5500元的钻戒,钻戒所附的 “质量保证书”标明钻戒总质量为2.768克。18天后韩小姐将钻戒拿回专柜,称钻戒上所镶的钻石不是很亮,并表示经过多支测钻笔检测,仪器均无反应,认为钻戒上的钻石有仿钻的嫌疑。
当时售货员检查钻戒发现,所镶钻石确实不亮泽,表示可能是钻戒脏了,便给钻戒清洗及检测,测钻笔检测表明该钻石确实不是真钻。后经厦门市工商行政管理局检测鉴定,戒指上确为仿钻。
有十年珠宝经营经验的老店竟然销售假冒钻石?“假钻风波”一经披露,立刻在当地引起轩然大波,钻之韵深圳总部也感受到了冲击波。
法院调查取证后认定消费者作假 钻之韵赢了官司输了市场
事发后,钻之韵副总经理朱晓勇介绍,钻之韵所有的宝石类产品在上柜前均由国家正规检测机构检测过,并附有鉴定证书,不可能有假。为证明自身“清白”,钻之韵决定与韩小姐对簿公堂。
该公司认为,韩小姐送回柜台检测的钻戒明显有撬动痕迹,并未对撬动痕迹进行鉴定,是否有人对钻戒动过手脚?双方各执一词,厦门市思明区人民法院调查取证后发现,韩小姐所持的戒指质量比出售时重了0.02克,钻戒的爪镶外表面、底座上都有擦划痕,且钻面的落位不正,存在被人为撬压的情况。也就是说,钻戒被人动过手脚。经调查,法院认定撬压痕迹不是钻之韵专柜所为。法院最终一审判定韩小姐败诉。韩小姐提起上诉,后又自动撤诉。尽管官司胜诉,但朱晓勇丝毫没有胜诉的喜悦,钻之韵为打这场官司花费了十几万元,厦门门店连续多个月生意惨淡,余波未了。“为了品牌信誉,官司一定要打。但耗费的人力物力财力是没想到的。都说消费者弱势,商家维权时成本也很高。”
一旦有纠纷品牌声誉必受影响商家维权遭遇两难境地
深圳市黄金珠宝首饰行业协会常务副会长、秘书长杨绍武认为,深圳珠宝在全国领先,随着品牌知名度的攀升,维护的难度也越来越大,尤其是异地维权。
当发生“假货”纠纷时,公众舆论往往容易“一边倒”,尤其是黄金珠宝等贵重商品,商家一旦卷入“假货”案,消费者更容易获得同情,对珠宝品牌的负面影响十分之大。如钻之韵的“假钻风波”一案虽然胜诉,但案发初期,公众视线聚焦于所谓“名牌珠宝商出售假货”,最终结果关注度却不高。虽然打赢了官司,但在声誉上未获澄清。
实际上,不少珠宝企业在销售中遇到此类问题的发生不在少数。但大多采取吃亏让步的做法。不少珠宝企业对记者表示,当遭遇纠纷时,不少厂家都选择了“息事宁人”的做法。一珠宝商表示,不乏“做生意求财不求气”的初衷,更有维护品牌影响的考虑。
专家认为委曲求全不可取
商家应积极应对无理退货
《消费者权益保护法》实施已经15周年,不少珠宝企业反映,商家维护自己利益的法律依据相对较少。对此,有法律界人士认为,现行的法律已经可以解决商家维权的问题,因此不需要专门立法。
杨绍武认为,商家维权的渠道通过法律途径,的确会遭遇到维权成本较高的难题。但对于珠宝企业“委曲求全”的做法,他并不认同。“如果商家一味息事宁人,会助长不法分子钻空子的不正之风。长远来看,对自己品牌也会造成不良影响。遇到无理退货,商家要积极应对。如果产品本身质量过硬,时间稍长一些,消费者不会被少数无理退货的案例所影响。”他说。
有业内人士表示,消费者购买珠宝时要认清检测证书,检查饰品是否有可疑的痕迹,并要求商家进行简单的检测;另一方面,商家在出售、清洗或者检测消费者送来的饰品时要当面运作。一旦出现问题,第一时间封存物品到有关机构进行检测,从而避免使问题复杂化。