新浪女性讯：快递是网购时最常用的物流方式，97.7%的网购者都会使用快递服务，但是在不久前一项调查中，54.9%消费者反映网购时最不满意的环节就是送货服务。

　　为此我们连线星晨急便副总裁左勇，交流消费者遇到快递纠纷时的正确投诉渠道。

　　54.9%不满意率应引起行业重视

　　Ruru：在此次调查中，网友对快递不满意度超过5成。您如何看待这一数据？

　　左勇：作为配送行业从业人员，看到这一数字肯定高兴不起来，这个数字应该引起物流配送行业高度关注。出现这样的问题，是有很多客观原因的，一个显而易见的因素是，这个行业的从业人员从事的是最基层工作，对资质要求较底，在服务意识方面难以保证，确实有些快递员不能保证对消费者提供礼貌服务，这个问题只能由快递公司加强管理。

　　支招：如何处理包裹破损遗失等纠纷

　　Ruru：许多消费者在收到包裹的时候，出现破损遗失等问题，容易归咎于快递员，你们如何处理这样的事情？

　　左勇：这种情况很多。有以下几点建议：

　　1.一定要当着快递员面拆封包裹，确认后再签字。

　　2.如果出现问题，一定要第一时间联系卖家，包裹返回的费用双方可以协商，但是一般由卖家承担。(对于无人接收的包裹，我们通常采取两种方法，一种是当地销毁，另一种是发回发件人，费用由发件人承担。)

　　3.建议对损坏物品拍照。以便日后投诉时取证。

　　4.一定要保留包裹单原据，并让包裹员签字注明：送达时出现损坏等字样。

　　Ruru：如果确实是快递公司的问题呢？比如包裹发生延误。

　　左勇：2008年国家出台快递工作日标准为3个工作日，只要超出3个工作日，并能证明确实快递公司的问题，(不包含天气、交通管制等不可抗拒等客观因素)消费者都可以进行投诉，像快递公司提出退回服务费。

　　主要有两种渠道：

　　1.拨打全国统一快递投诉热线：4007-160-170

　　2.登录快递公司网站，有专门的投诉客服提供在线服务。

　　Ruru：作为消费者，应该如何做才能尽量减少不愉快事情的发生呢？

　　左勇：消费者确实应该加强这方面的保护意识。

　　1.切忌物品裸包装。因为目前的运输过程中尚不能保证对每件物品的妥善包装管理，所以消费者自己应该提高这方面的风险意识。除了衣服、书等物品可以用胶带包装，其他贵重物品一定要用纸盒或其他更有保证的包装保护。

　　2.消费者应该增强投保意识。如果物品发生损坏，快递公司只负责赔偿物品价值的几倍，几十元的商品还好，我们建议500元以上的商品一定要进行投保，目前保险公司只收取3/1000的保费，金额非常低。消费者的投保意识一定要加强。

　　3.消费者在收到包裹的时候一定要检查当着快递员的面拆封检查。

　　快递行业也遭受诈骗威胁

　　Ruru：正如您所说，快递行业是基层工作，有什么抱怨吗？

　　左勇：国内网购起步时间并不长，还不够成熟，作为依赖与电子商务的配送行业，肯定会有诸多不足的问题。消费者除了对快递员的服务意识提出批评以外，还希望能够理解这个行业的业务特性，物流受天气和交通管制影响较大，例如不久之前山西大雪，造成物流方面大量货物囤积，这让我们也非常着急，另外，国家对这个行业的鼓励和扶植也不够，这样我们在改革管理时也遇到很多难题。

　　去年，星辰急便还曾经遇到过几起严重的诈骗案件。有的是收货人零食租用房间，称进屋验货却从逃走；还有的摸清送货员送货习惯，趁送货员给其他居民送货时盗走货物；比较极端的一起是直接抢劫，这使我们的一线员工受到很大威胁。

　　还是希望广大消费者提高自我保护意识，用正确的投诉方式解决纠纷，最后，就是希望大家能相互理解！