新浪女性讯：快递是网购时最常用的物流方式，97.7%的网购者都会使用快递服务，但是在不久前一项调查中，54.9%消费者反映网购时最不满意的环节就是送货服务。

　　为此我们连线凡客诚品助理总裁徐云波，交流B2C电子商务网站在快递服务方面的经验。

　　54.9%不满意率好过去年同期

　　Ruru：在此次调查中，网友对快递不满意度超过5成。您如何看待这一数据？

　　徐云波：这个数据看上去很不理想，但如果用这个数据与去年相比，我相信会有更多网友更应该值得高兴才对，因为这个行业是在不断进步和提高的。但是，现实的情况是这个快递行业的水平还是良莠不齐的，是最近的一到两年的时间才从纯手工操作模式转换到用系统操作的，但还是明显比不上电子商务的发展速度。现在的快递公司只是简单完成了一个“送”的过程，还称不上是真正的“服务”。所以但我相信明年的315时一定会明显好于这个数据的。

　　Ruru：顾客的对网购中的快递体验不满意度意味着什么？

　　徐云波：应该是对快递这个行业的服务水平有更高期待吧。就是要“更好的服务”。那如何才能出现更好的服务？

　　首先，这个行业的服务标准还没有建立。因为没有服务标准，所以更多的企业自认为自己已经做的很好。所以期待诸如“物流协会”“快递协会”“电子商务协会”这样的组织能够尽快出台相关“服务”标准。

　　其次，电子商务企业应该以“为客户提供更优质购物体验”的导向出发，在行业服务标准的基础上，提出最多的创新服务模式，以满足更多客户的需求。

　　再次，快递企业要加快自身服务能力的建设，加强快递人员素质培养，以尽快满足市场需求。

　　淘宝如果能自己管理快递投诉肯定会减少

　　Ruru：交易网站自己管理快递是否能有效缓解这种状况？凡客的经验是什么？

　　徐云波：与个人客户相关的两类交易网站，即：C2C和B2C，只有C2C类型的网站不是自己管理快递公司，现在从市场看来C2C类型的网站不如B2C类型的网站物流服务好，与不是自己管理有一定关系。相信诸如淘宝类型的C2C网站如果能自己管理快递，应该会有一定的服务改善。

　　B2C类型的网站有两种物流管理方式，即完全快递外包、自建快递与第三方相结合的方式(凡客就是其中一个)两种，凡客的经验：

　　第一、在最核心的区域采用自建快递的模式其他区域采用外包方式

　　第二、成本与服务是一个等价交换的公式，要想让顾客得到更好的服务就要付出相应的成本。

　　第三、凡客做为B2C行业的念头羊，正在引领快递这个行业健康发展，提出更多的为客户创新服务模式，比如全面试穿、扩大COD区域，夜间配送等等。

　　Ruru：顾客的投诉渠道有什么不同？

　　徐云波：投诉的结果最终是要解决问题，那现在最能解决的问题的投诉方式就是直接给电子商务企业。希望以后行业协会和第三方机构能发挥更主要的作用，制定行业相关标准，第一时间解决顾客投诉。

　　Ruru：这种经验是否是网购的趋势？

　　我相应该是的。凡客的物流理念是“以更好的顾客体验为优先原则”也就是顾客致上原则。我相信网购要想有更良性的发展必须依靠于物流整体服务的提高。反之，物流服务的提高一定会促进网购的发展，所以在不久的将来，在网购客户不断增加的同时，物流的服务一定会到达一个崭新的台阶的。希望凡客能够一如既往的引领这个行业的发展。