商家有话说：消费者过敏原因待定

　　接到王先生反映的情况之后，我们便向宝洁公司核实情况。宝洁公司的客服人员说，首先为给消费者带来的不便表示歉意。1月17日上午，宝洁公司公关部就此回复了《天天3·15》节目。

　　客服：当我们接到消费者的意见以后，在我们没有完全确定她的过敏是由于玉兰油的产品直接引起的情况，本着对消费者的健康考虑的原则，我们第一时间已经跟消费者联系了，也给了她一些适当的医学方面的建议，建议她现在暂停用所有的护肤品，因为我们没有办法确认是不是由于这个产品引起的。首先我们特别关切这件事，也联系了她，目前这个消费者其实是对我们整个服务的态度是非常满意的，我收到客户服务部的反馈就说基本上消费者已经是比较满意我们的态度，也没有再进一步有相关的疑问。

　　另外就是关于我们包装上面的文字提示的这个问题，其实我们的包装所有的文字提示都是按照中国的化妆品和护肤品的相关包装法规去遵守的，我们所有的成份都已经在包装上面有列明，这是按照我们国家最新的全成份标识这样的规定执行的。并且对于成份的一些问题，我们也有相关的网站、相关的一些小册子对消费者进行教育工作。其实我们包装文字上面也有相关提示，就是说如果有刺激或者是不适的话，请暂停使用产品，是有这么一句的提示。这些都是完全跟国家的相关包装文字的规定符合的。

　　记者：这款玉兰油美白润肤霜上面有这样的提示吗？

　　客服：对。我们所有的产品都有这样的标识，如有刺激就需要暂停使用。这个跟国家的规定是符合的。

　　记者：但消费者说上面没有任何这样的提示。

　　客服：我们所有包装的文字提示都是遵守国家的文字提示的一些规定的。

　　记者：那就是说这款美白润肤霜，有可能会造成皮肤过敏的反应，是吗？

　　客服：我们所有的产品整个安全检测都完全经过国家的检验检疫部门的相关检测，符合国家和企业的双重标准的，质量是安全的。所以我们现在不肯定这个消费者她的这种过敏现象是直接由我们的产品引起的。

　　记者：也就是说您对消费者说的产生过敏的原因还是有一点怀疑的态度，是吧？

　　客服：我们现在不肯定，但是我们已经第一时间表达了关切，并且提供了一些医学上面的建议。

　　记者：但是对于消费者的建议您觉得可以采纳吗？

　　客服：我们当然会根据消费者的意见来总结，然后把之后的一些消费者的建议反馈到我们相关的部门。

　　宣称具有美白作用的美白润肤霜，用了之后不但没有美白，皮肤反倒红肿爆皮。美白霜成了过敏源，到底谁之过？中国青年报经济部副主任潘圆、北京岳成律师事务所律师杨冰清做客节目，发表他们的看法和意见。

　　律师有话说：承担责任与否要看产品是否合格

　　主持人：王先生的母亲使用玉兰油美白润肤霜产生了严重的皮肤过敏反应，虽然王先母亲的皮肤为过敏质皮肤，但是并没有看到玉兰油有任何关于产生过敏反应及小面积皮肤试用的提示。那么玉兰油是不是应该作为这个责任的主要承担者？

　　杨冰清：玉兰油公司是不是承担责任，得看产品本身是不是合格的，这首先是第一点。如果产品本身是不合格的，比方说通过一些鉴定的方式，那么玉兰油公司肯定是要承担赔偿责任的。

　　如果它的前提是合格的情况之下，就这个案子而言他也应该是有一些责任的。他已经承认玉兰油本身可能会引起过敏反应，那么应该做一些相应的提示，这个其实也是有法律规定的，因为对这种可能引起不良反应的化妆品或者产品，应该在标签上或者说明上注明它的使用方法或者是使用事项。所以他至少是没有能够尽到自己应尽的义务。

　　主持人：你在使用化妆品的时候，使用之前你会做一些什么样的工作？你有过在耳朵后面做测试的经过吗？

　　潘圆：我没有这个习惯，如果玉兰油有特殊的要求，比如产品一定要求在耳后做测试的话，那应该要提前注明告诉消费者。王先生的母亲她是了解自己是过敏体质的，那如果玉兰油在上面介绍清楚产品不适宜过敏体质的人应用，或者有这方面问题的话，应该在耳部测试的话，那么就可能避免这件事。

　　专家有话说：制造商应考虑消费者对产品认知程度

　　主持人：王先生的母亲岁数怎么也得在50往上了，这样的一群消费者她长期使用化妆品的习惯是整个脸部都会使用的，所以如果玉兰油有这样的要求的话，应该有一个特别的提示，是吧？

　　潘圆：因为玉兰油的化妆品是对应所有人群的，就应该考虑所有消费者对化妆品了解多少，使用化妆品的习惯是怎么样的，尤其是像宝洁这种大的品牌，应该有比较周到的服务意识和周全的计划。

　　律师有话说：未在产品包装上提示过敏侵犯了消费者的知情权

　　主持人：宝洁公司自己也说玉兰油的美白润肤霜会引起过敏反应，但是却没有在产品包装上有任何提示，他是不是侵犯了消费者的知情权？

　　杨冰清：是侵犯了消费者的知情权，因为根据消费者权益保护法的一些规定，消费者是有权利知道他所购买或者使用的这个商品本身，它的全面的真实情况的，尤其是这种化妆品重在它怎么去使用，使用不当很可能造成一些损害，那么他应该尽到让消费者知情的义务。

　　主持人：对于消费者带来的这种后果，作为宝洁公司应该怎么做？他们已经做了简单的道歉，那么除了道歉以外他们是否还有义务做出其它的一些工作呢？

　　杨冰清：因为事件既然已经发生了，而且给客户造成了损失，那么解决问题首先他应该非常真诚的道歉，而不是推托责任，其次从法律角度上来讲，除了道歉本身之外宝洁公司可能还要承担相应的赔偿责任，比方说化妆品本身是一个损失。再有消费者去医院治疗了，这些相应的医疗费用，再有就是因为脸部受道损害不能出去工作，相应的误工费，再有就是看严重的程度的多少，相应的可能还会有精神损害抚恤金的赔偿。

　　专家有话说：消费者要求赔偿能促进商家改进服务水平

　　主持人：如果说是发生了这样过敏反应，使用某个化妆品出现了这样的问题，你会不会要求赔偿？

　　潘圆：我觉得是这样的，从法律的角度上来讲应该是赔偿的。要视损害的程度有多大，消费者现在维权的成本很高的，要考虑时间精力，如果他给我很真诚的道歉，也没有对我很大的伤害的话，那么我可能会放弃；但是如果确实对我造成了很大伤害的话，我是会要求赔偿的。实际上鼓励消费者提出赔偿的要求，消费者很多都是比较厚道的，就觉得这个事情过去就过去了，可能本身自己因为本身是敏体质也有一定的原因。但是如果要是促进商家改进服务水平，更好的完善意识来讲，其实他要求赔偿确实是对商家有敦促的作用。

　　主持人：像王先生母亲这样的，因为它价格比较小，而维权成本可能会更大，所以会不提出赔偿，而像宝洁公司认为消费者既然没有提这事，我也就当不知道，这种状态杨律师怎么看？

　　杨冰清：首先从法律上来讲因为消费者并没有要求赔偿，也就是放弃了要求赔偿的权利，这肯定是许可的。但是商家不能因此有侥幸心理，其实他还是应该引起重视的，而且对于消费者来讲，首先跟商家来进行协商，有些商家是很愿意妥善的处理这种事情的。再有可以通过到消费者协会或者工商部门进行投诉的方式来解决纠纷，很多的相应的消协部门或者工商部门对这类事件还是比较重视的。

　　主持人：像宝洁公司作为这样大的跨国企业，玉兰油作为如此知名的品牌，他是不是应该在服务上更细化一些，提高一个档次，能够更为消费者想得更多一些，更周到，更细致一些？

　　潘圆：作为宝洁这么大的公司，在服务意识上应该有更大的强化，大的品牌不要太小家子气了，去跟一些小的或者新兴的牌子来比服务水平，不要只达到及格线就可以了。实际上在这个案例的处理上，宝洁明显对消费者还是有不信任的程度，因为实际上消费者并没有提出什么赔偿的要求，她只是要求道歉。另外标识上各方面要重视，要改进自己存在的缺陷，这对公司的企业和品牌的发展很有好处的。如果宝洁很正面的处理这个问题，在品牌的标识上包括说明上有更好的细化的话，实际上对自己权利是一种保障，规避了以后更大可能产生的这种法律的纠纷和风险。

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