李慎：其实美容领域内，陷阱是非常大的，现在没有一个相关的部门以一个法规来限制它。

　　　郑小铃：有相关的，但它们的力度很小。

　　　李晓东：我就觉得女性理性少了一些，冲动多了一些。

　　　李慎：女性是很感性的群体，但也不是没有理性的成份。从个人来说，我要理性消费。就像我刚才所说的，你要对自己的购物习惯重新审视一下，如果在一段时间内确实不需要这种商品，就不要去买。

　　　郑小铃：名牌肯定是一定质量的保证。我经常和同事们讨论，在中国创名牌，这个名牌有一个基本的发展规律，打名牌的初期，非常讲求质量。那时候买品牌产品的时候，他投入了很大的成本。我碰到过很多，做行业的老总。他们就觉得很郁闷。其实，我们国内的很多品牌的质量不比外资的差。但是，国人消费有崇洋媚外的心理存在。当然，我们也不否认，我们在包装或者细节设计上有欠缺，就导致了这样的情况。消费者不要过于迷信名牌。化妆品方面，个人的体验成份很重要。你自己的购买经验很重要。

　　　主持人：我们如何从国产中挑出质优价廉的。

　　　郑小铃：像上海时尚的女性青年，桌子上放的是国际品牌，但抽屉里会有国产品牌。能够在现在市场中胜出的，肯定会有质量保证的。我个人觉得，你要关注成长中的品牌，这些购买可能不会太错。但你不要购买很成熟，甚至是好几百年。在我看来，日用品中，不用去这样买。这是我的一个奇怪经验。

　　　主持人：正在成长的尺度是怎样的？更多的消费者可能是看广告？

　　　郑小铃：广告的对购买的影响力在8.5成以上了。女性消费可能更多的是个人消费经验很重要。

　　　主持人：比如说衣服、化妆品，我们穿穿、用用，还有个辨别力。但对于保健品、减肥品，这类东西怎么辨别？不敢全部相信广告中所宣传的，但如果没打过广告，可能更不敢买了。

　　　郑小铃：正在成长的是，有一定的知名度，但没有很大的知名度。我比一般的消费者会接受这个东西，包括对名牌化妆品，我的朋友她们出国，就给我带。有的名牌化妆品，我觉得抹在我的脸上，没有大的区别。我觉得一款东西你适合不适合，你自己最清楚。这是很重要的。

　　　主持人：不要觉得高档的东西就对任何人都起作用。

　　　郑小铃：对，但对有的人群是很起作用。有一款知名品牌，是以保健成名的，他们生产洗发水，有的说很好，有的说不好。这是非常个人体验化的产品。像这种日用品方面，你要相信自己的经验，比相信广告好得多。如果是耐用品，家电、冰箱、房子，我们要相信有关部门，要相信公信力评价出的东西。我们消费者永远是弱势群体。消费者永远是寄希望于有关部门。这没有办法。我们中国要和国外学习学习，美国有一本非常好的杂志，就是几个消费者创办的评选杂志，每个月，它是非公益性的，不接受任何机构的投资，他测出这些品牌，他告诉消费者，这个品牌打多少分。非常有可信度。相应，有很多广告支持他生存和发展。公正性的东西、客观的东西，永远有市场，老百姓也非常需要这种东西。我们媒体也应该做到这样，真正提供一个公正的。李总作为商家，给消费者提供一个很安全的购物场所，自己销售的东西要有品质保证。

　　　李晓东：购物一定要去大商场，这样品质有保障。

　　　李慎：无论是产品的供应商，还是商场，都会有一个品质的保障。

　　　主持人：现在随便找几个消费者过来，问，如果你的权益受到侵害了，你要投诉维权的话怎么走各个步骤。我想80%都不太清楚。能否告诉一下大家这个基本流程。

　　　郑小铃：咱们北京是分城区的，假如我住在西城，我在西城区的某个场所购买了一个东西，感觉不好，消费者的第一反映是直接找购买的商家去退换，如果遭到拒绝的话。把所有的证据保留，然后去城区的消协投诉，消协会联系一些事情，出面协商。毕竟消协不是一个官方机构，还是一个民间组织。如果消协这里投诉不成的话，然后去法院。

　　　李晓东：先去商家协商，然后去消协。如果消协再解决不了，还可以去工商局。消协解决不了，找工商局，工商局可以制裁你。

　　　李慎：他可以调查取证，如果是商家的问题，对商家进行处罚。如果不是商家的话，那么再去法院。

　　　李晓东：一般到工商局都可以解决。消协实际上是工商局代管的一个部门，但它这种民间组织，有半官方性质，他接受的东西，一般情况工商局都是很支持的。

　　　主持人：可能有消费者去维权，虽然说产品有问题，可能问题不在商家，也不在厂家，这种问题会不会有？比如说，内衣买了之后，是不能退还的。

　　　李慎：对。化妆品也是不能开封的。

　　　郑小铃：只要你破损了包装，就不能退还。

　　　李晓东：如果没有打开包装，怎么看好还是不好呢？

　　　郑小铃：这点在消费者来看，是没有道理的。

　　　李慎：但这也是没有办法，在百货大楼经常可以遇到刁蛮的顾客。我们曾经接待过用过五年的高压锅，要求退还。还有化妆品打开之后，感觉不好，要求退还。作为商家来说，没有理由听消费者的，就要退还。商家的利益也是需要保护。可能有一些人，像我们这种商场，经常关注到，像华联门口有倒券的。像这种顾客，我们也没有办法。所以，所有这种相关的规定，不可能杜绝所有的漏洞，无论是对消费者而言还是商家而言，还要在实施过程中协调。如果有投诉的话，我们自己有一个部门，就是顾客接待室，就是让顾客来投诉的，我们商场会做一个统一的安排。比如说有的问题，化妆品，确实是化妆品产品本身有问题，我们送到相关部门检测，如果有问题，我们也会退的。特别是像我们这种有信誉的商场里，这种问题解决的还是不错的。你用过的五年的高压锅，发票有，质量真的有问题，我们也会退货。

　　　郑小铃：像美国经常有这种问题，女性买了一套西装很贵，出席活动后然后退回去，感觉不好。这是要双方信任。

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