礼仪课堂：商务交往中的礼仪(组图)(2)

通讯礼仪

　　2、通讯礼仪

　　座机电话礼仪

　　使用座机时，拨打与接听都有相应的礼仪。

　　拨打电话

　　拨打电话时有4点基本礼仪必须遵守：

　　﹡打电话的时间

　　要选择对方方便的时间。不要在别人的休息时间内打电话，每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。

　　打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响别人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。

　　打公务电话，不要占用别人的私人时间，尤其是节假日时间。

　　避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内打电话；社交电话最好在工作时间拨打。

　　﹡先说“你好”

　　打电话时，需要先说“你好”，声音清晰、明快。商务电话只有在确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合，均为禁例。要讲的事，从结论说起，才能将要点清楚明白地告诉对方。遇到数字和专有词汇，应重复复述，注意别出差错。

　　拨打电话前应做哪些准备？

　　在打电话之前，将所办事情的要点写在纸上，准备好相关资料，避免在打电话时有所遗忘。为了告知自己忘记说的事情，又重新打电话给对方，会多次打断对方的工作，给对方造成很大的麻烦。

　　﹡长话短说

　　通话时间一般应遵守“3分钟原则”。所谓“3分钟原则”是指：打电话时，应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在3分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长，不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜超长。

　　﹡规范内容

　　通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容列出一张清单。这样可以避免在谈话时出现缺少条理、现说现想的问题。

　　内容简明扼要。电话接通后，除了先问候对方外，别忘记自报单位、职务和姓名。请人转接电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就应直奔主题。

　　适可而止。要说的话已说完，就应果断终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈、絮叨。那样的话，会让对方觉得做事拖拉，缺少素养。

　　举止也重要

　　打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，最好不要一边走一边打。

　　不要以笔代手去拨号。

　　话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，嘴不要贴在话筒上。

　　挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，很可能会引起对方不快。

　　不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。

　　谁先挂电话？

　　一般来说，上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。

　　放下话筒时，务必注意轻放。挂断电话的方法不可轻视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方心情不悦。

　　接听电话

　　接听电话最重要的是注意3点，一是要及时，铃响不过3声；二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；三是要有耐心，对打错电话者不要训斥。此外，接听电话时还有许多方面的礼仪需要注意：

　　﹡第2声铃响接电话

　　电话铃声响起后，应尽快接听。但也不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得很突然，而且容易掉线。电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话初向对方表示歉意，来电应在第二声铃响之后立即接听。不要让别人代劳，更不要让小孩代接电话。

　　在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？” ，更切忌使用“说!”“讲!”“听到,说!”这种硬邦邦的电话接听方式，不但粗鲁无礼，还会让人觉得你盛气凌人，好像是摆架子。

　　同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

　　“稍候片刻”是多久？

　　如果跟对方说：“请稍候片刻。”这“片刻”若超过了30秒，会让打来电话的人觉得时间过得很慢，容易引起对方的不快。

　　﹡注意语调

　　用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

　　从自己这方，都希望对方声音清晰、吐字清楚、速度适中。但有时没有注意到自己讲话的声音非常小，有的发音还不太清楚。如果是电话机的原因，应及时换个电话机，以免总是让对方听不清楚，会引起不满。

　　﹡分清主次

　　接听电话时不要与其别人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西。

　　在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后联系。

　　接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正在接听的电话。

　　无论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

　　电话中怎样说事？

　　要讲的事从结论说起，将要点简洁无误地告诉对方，说话逻辑要清楚。遇有数字或专用词汇，应重复述说，别出差错。

　　接电话时，要以“你好，某某公司”开始。商务电话只有在确认信号好坏时才会说“喂”，其他场合，均为禁例。

　　﹡及时回复电话留言

　　在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至做出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付别人代办。

　　﹡恰当地使用电话

　　在美国，你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。

　　代接电话

　　在工作场合接听来电时，有时会遇到这样的情况：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、传达及时等问题。

　　代接电话时，首先要告诉电话拨打方，要找的人不在，然后才可以问对方是何人，有什么事情，这个顺序绝对不能颠倒。

　　﹡以礼相待

　　接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“别人不在”来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，她不在，有什么需要我转达的吗？”

　　代接电话时如何询问？

　　代接电话时，首先要礼貌地告诉对方，其所找的人不在，然后才能问对方是何人，所为何事，绝对不能将这一顺序颠倒。

　　﹡尊重隐私

　　代接电话时，不要询问对方与其所找人之间的关系。如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫。别人通话时，不要旁听，不要插嘴。当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。

　　﹡记忆准确

　　对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转送。如对方有此请求时，应照办。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。记录的电话内容包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话以及回电话的时间等等。

　　﹡及时传达

　　代接电话时，先要弄清楚对方是谁，要找谁。如果对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方“有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。若对方所找的人不在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。不要把自己代人转达的内容，托别人转告。

　　如何转接电话？

　　接到转给别人的电话，一定要按下保留键后再转过去。因为即使用手捂紧话筒，内部的讲话声音也会传出去，对方有可能听到。即使接电话的人近在咫尺，也要习惯性地先按下保留键，然后再将电话转移给她。

　　对对方的称呼一定要用敬称，讲话时态度要谦恭和蔼。中午休息时如果有电话打进来，四周的人注意不要大声喧哗。