扫地故事：培训就是要改变行动

　　美国迪斯尼乐园有大量的实习生——专门负责扫地。开工前，迪斯尼要培训他们如何扫地，首先得培训他们如何区分10种以上不同的扫帚：扫雪的、扫落叶的等等；其次，培训他们明确什么情况用什么扫帚。培训的目标：他们只需要会用就行，无需知道为什么下雪天要A扫帚而不是B，也无需知道A扫帚的构造原理。

　　可口可乐提供员工各种培训，一般都集中在提高员工技能方面。郑大年认为：“Skill(技能)是对公司最有意义的，因为有直接产出。”所以，企业培训应聚焦Skill(技能)。他的观点是：“仅仅有Knowledge(知识)和Attitude(态度)是不够的，直接导致结果的是员工技能。”他举例，一个营养学博士未必会是个好厨师。他可能熟知人体每天所需的营养元素，知道怎么搭配食物，却不知道“炒菜时油多热，什么时候放葱，什么时候放盐，什么时候放味精”，对于厨师这项工作而言，他的营养学知识毫无实际作用。

　　仅有知识是不够的，很好理解，那么态度呢？与通常“态度决定一切”的论调相反，郑大年坚信行为才是关键。“做领导的，心里都明白要Respect(尊重)员工，可表现出来时总是吹胡子瞪眼，大声训斥，谁知道你心里是否尊重员工呢？”假如领导对员工总是面带微笑，和风细雨，对员工来说这就是尊重，“哪怕心里很不屑。”而培训的功用就在于此。“通过培训，让那些领导者明白该如何与下属做面谈，第一句怎么说，遇到反对意见怎么说。让他们反复实践，迫使他们形成行为习惯。这样，培训目的就达到了。”

　　郑大年的观点得到了公司的大力支持。“我的大老板非常赞同我的观点。我在可口可乐已经6年了。当初公司来挖我的时候，我问大老板，他到底要我干什么？大老板告诉我说，就是希望我去解决问题，通过培训帮公司解决问题。不要什么策略，更不要什么战略。12个月内没有改变，3-5年才出效果——这样的话，他投入那么多干吗？”可口可乐的结果导向使得培训把焦点放在改变行为，因为“Action/Behaviorleadstoresults(行为导致结果)。”

　　虽然HR们大多明白意识、品质、态度等都很难改变，但在设立培训时往往不自觉地将期望值设定为通过培训改变态度意识；使得培训目的发生偏差。而可口可乐的经验就是“培训以改变行为为目标”。

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